Customer Satisfaction Score (CSAT) merupakan alat yang digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pengalaman yang mereka alami dengan suatu bisnis. Dari analisis CSAT, kamu dapat mengidentifikasi harapan-harapan apa yang dimiliki oleh pelangganmu.
Informasi ini sangat berharga karena dapat membantu kamu memahami apakah bisnismu berhasil memenuhi harapan-harapan tersebut. Namun, sayangnya, sebagian bisnis menghadapi kesulitan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini, padahal kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan memicu aktivitas seperti repeat order atau rekomendasi kepada rekan kerja.
Dengan mempertimbangkan pentingnya hal ini, artikel ini akan mengulas secara komprehensif tentang apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT), bagaimana cara mengukur CSAT, kapan waktu yang tepat untuk mengukurnya, serta strategi yang efektif untuk meningkatkan nilai CSAT. Ayo, simak informasi lengkapnya di bawah ini!
Apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Customer Satisfaction Score (CSAT) merupakan sebuah metrik yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan. CSAT menjadi indikator yang kuat dalam memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka terhadap produkmu, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan yang mereka miliki.
Survei CSAT sebaiknya kamu kirimkan pada saat ingin mengetahui seberapa puas pelanggan dengan produk atau acara tertentu yang kamu sediakan. Tanggapan yang kamu terima dari survei ini akan membantu kamu dalam mengevaluasi alasan mengapa pelanggan menyukai produkmu, mengapa mereka lebih memilih kamu daripada pesaingmu, serta pengalaman apa yang perlu kamu lakukan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Mengapa Customer Satisfaction Score (CSAT) Penting untuk Bisnis?
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah segalanya. Tanpa adanya pelanggan, bisnismu akan mengalami kesulitan dalam mencapai pertumbuhan yang lebih baik. Oleh karena itu, memberikan kepuasan kepada pelanggan menjadi hal yang sangat penting.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui pengalaman yang menyenangkan dan berkesan bagi mereka. Customer Satisfaction Score (CSS) hadir sebagai alat yang berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi tahapan mana dari perjalanan pelanggan yang memerlukan perbaikan.
Dari sebuah penelitian, disimpulkan bahwa dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan, ada potensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20%, meningkatkan pendapatan hingga 15%, dan mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 20%.
Tidak hanya itu, pelanggan yang merasa puas cenderung akan lebih setia dan mempertahankan layanan yang mereka gunakan, serta jarang melakukan pembatalan layanan.
Apa Manfaat Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Saat ini, banyak bisnis memanfaatkan Customer Satisfaction Score (CSS) sebagai Key Performance Indicator (KPI) untuk mengukur tingkat keberhasilan pelanggan. Metrik yang biasanya diukur oleh perusahaan meliputi jumlah pemesanan, pembaruan, pendapatan, dan sebagainya.
Ada beberapa keuntungan utama dalam menggunakan CSS:
- Mencegah penurunan jumlah pelanggan secara proaktif
CSS membantu kamu secara proaktif mencegah penurunan jumlah pelanggan dengan memungkinkan pelanggan berbagi masalah mereka dengan kamu. Bertanya langsung kepada pelanggan adalah cara terbaik untuk mengatasinya, karena jawaban mereka dapat memberikanmu wawasan yang berharga untuk memenuhi kepuasan pelanggan. - Meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada
Customer Satisfaction Score memberikan gambaran yang jelas tentang sentimen pelanggan. Ini membantu kamu dalam memantau kebutuhan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang puas atau tidak puas, sehingga tim dukungan dapat menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. - Meningkatkan loyalitas dan pengalaman pelanggan
CSS mendorong pelanggan untuk menyampaikan kepuasan mereka terhadap layanan atau produk yang kamu tawarkan. Dengan mengevaluasi CSS, bisnis dapat meningkatkan layanan mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan.
Apa saja Jenis Pertanyaan CSAT?
Kepuasan pelanggan merupakan respons dari pelanggan terhadap setiap interaksi dengan sebuah merek. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kamu perlu menggunakan pertanyaan Customer Satisfaction Score (CSS). Hal ini akan membantu kamu dalam mengevaluasi seberapa efektif strategi layanan pelanggan yang telah kamu bangun.
Oleh karena itu, saat merancang survei Customer Satisfaction Score, pastikan kamu merangkai pertanyaan dengan kata-kata yang tidak bias, tepat, dan cocok agar mendapatkan umpan balik yang jujur.
Beberapa jenis pertanyaan yang sering digunakan dalam CSS meliputi:
- Penilaian:
Jenis pertanyaan CSS ini memberikan skala numerik, misalnya dari 1 hingga 5, untuk dipilih oleh responden. Skala penilaian ini memberikan rentang bagi pelanggan untuk memberikan tanggapan selama survei CSS, yang dapat kamu gunakan untuk mendapatkan ulasan tentang produk, dukungan pelanggan, atau fitur baru yang kamu tawarkan. - Biner:
Jenis pertanyaan CSS ini memberikan responden pilihan antara dua kemungkinan jawaban, misalnya ya atau tidak, atau jempol ke atas atau jempol ke bawah. Pertanyaan ini cocok digunakan ketika kamu memerlukan reaksi yang mutlak, seperti ketika pelanggan mendapat dukungan dari tim pengalaman pelangganmu, atau ketika mereka menemukan apa yang mereka cari dalam artikel bantuan. - Likert:
Jenis pertanyaan CSS ini memberikan responden skala 5 atau 7 poin, di mana 1 adalah angka terendah dan 5/7 adalah angka tertinggi. Pertanyaan ini digunakan untuk mengevaluasi sentimen pelanggan terhadap produk. Angka 1 dan 7 mencerminkan emosi ekstrem, angka 2 dan 4 menunjukkan sedang, sementara angka 3 menandakan netral. - Diferensial Semantik:
Mirip dengan pertanyaan Likert, jenis pertanyaan ini juga memberikan skala 5 atau 7 poin, namun opsi semantik yang ditawarkan lebih deskriptif. Hal ini memungkinkan responden untuk memilih jawaban yang paling sesuai dengan pendapat mereka.
Apa saja Matriks yang bisa Diukur Pada Survei CSAT?
Dalam bisnis, umumnya kepuasan pelanggan diukur melalui umpan balik dengan opsi “Sangat Puas – Sangat Tidak Puas” yang direpresentasikan dengan rentang angka 1-5 atau 1-10.
Survei Customer Satisfaction Score (CSS) tidak terbatas pada satu pertanyaan. Jika kamu mau, kamu dapat menggunakan beberapa pertanyaan dan memiliki pertanyaan terbuka serta tertutup dalam satu survei.
Dalam pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, kamu dapat membuat kategori sebagai berikut: 1: Merepresentasikan tingkat kepuasan yang sangat rendah,
2: Menunjukkan kepuasan yang cukup rendah,
3: Menandakan bahwa pelanggan netral,
4: Menunjukkan kepuasan pelanggan yang cukup tinggi,
5: Menggambarkan sentimen pelanggan yang sangat puas dengan produk.
Rumus untuk menghitung skor CSS adalah sebagai berikut:
Nilai CSS = (jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan positif / jumlah total pelanggan yang merespons) x 100%
Misalnya, jika kamu mengumpulkan tanggapan dari 100 orang dan 65 di antaranya memilih opsi 4 atau 5, maka total pelanggan yang merasa puas adalah:
(65/100) x 100% = 65%
Saat ini, kamu tidak perlu lagi repot mengukur kepuasan pelanggan secara manual seperti itu. Aplikasi Customer Satisfaction Score akan memberikan laporan detail tentang kepuasan pelangganmu. Selain itu, aplikasi CSS juga dilengkapi dengan fitur-fitur canggih lainnya yang akan membantumu dalam memastikan kepuasan pelanggan.
Standar Nilai Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk Setiap Industri
Setelah kamu mengetahui cara mengukurnya, kamu juga perlu mengetahui batasan (tolak ukur) Customer Satisfaction Score (CSAT) termasuk dalam kategori baik. Besarnya nilai CSAT setiap industri bervariasi.
Pada umumnya, nilai tersebut berkisar antara 75% hingga 85%. Jika kita mengacu pada standar American Satisfaction Index, maka nilai CSAT untuk setiap industri harus mencapai angka berikut untuk dianggap baik:
- Garmen/Pakaian: 79%
- Otomotif: 78%
- Ponsel: 79%
- Financial Advisor: 77%
- Perbankan: 78%
- Hotel: 73%
- Asuransi Jiwa: 78%
- Perangkat Lunak Komputer: 76%
- Rumah Sakit: 69%
- Internet Retail: 78%
- Penerbangan: 75%
- Ambulatory Care: 74%
- Apparel: 77%
- Consumer Shipping: 77%
- Department and Discount Stores: 76%
- Food Manufacturing: 82%
- Restoran Layanan Penuh: 79%
- Layanan Investasi Internet: 78%
- Berita dan Opini Internet: 74%
Semakin tinggi angka yang kamu peroleh, semakin tinggi tingkat kepuasan pelangganmu. Hasil tersebut dapat kamu manfaatkan untuk merumuskan strategi peningkatan pelayanan.
Poin mana yang kira-kira perlu dipertahankan dan mana yang perlu dibenahi. Dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik, kamu dapat mendorong pelanggan untuk setia dengan merekmu.
Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?
CSAT merupakan cara cepat dan mudah untuk memantau serta mengumpulkan umpan balik dari pelanggan di seluruh perjalanan mereka.
Waktu pengiriman survei untuk mendapatkan umpan balik menjadi krusial. Pengalaman pelanggan harus masih segar dalam ingatan sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang jujur dan tidak bias.
Berikut adalah waktu yang tepat untuk kamu mengirimkan CSAT:
- Setelah webinar: Mengirim survei CSAT setelah sebuah webinar memungkinkan kamu untuk mengevaluasi kesuksesan acara tersebut dan menilai apakah pelanggan mempertimbangkan produk tersebut.
- Setelah pembelian produk: Mengirim survei CSAT setelah penjualan produk dan sebelum menyerahkan pelanggan kepada manajer sukses pelanggan membantu kamu mengevaluasi kinerja purna jual.
- Setelah proses onboarding: Mengirim survei setelah proses onboarding membantu kamu mengevaluasi pengalaman onboarding pelanggan dan mengetahui apa yang perlu ditingkatkan.
- Setelah pembaruan fitur produk: Mengirim survei CSAT setelah merilis produk atau fitur baru memberikan wawasan tentang seberapa baik pelanggan mengadopsi fitur baru dan apakah mereka menyukainya.
- Setelah berinteraksi dengan pelanggan: Mengirim survei CSAT tepat setelah interaksi dengan pelanggan merupakan cara paling efisien dan sederhana untuk memahami seberapa efektif dukungan pelangganmu dan apakah mereka mendapatkan dukungan yang mereka cari.
Cara Menindaklanjuti Hasil Feedback CSAT
Setelah kamu mengukur kepuasan pelanggan, mungkin kamu akan menemukan beberapa titik yang menjadi masalah pelanggan dari Feedback CSAT yang dikumpulkan. Maka penting bagi kamu untuk melakukan perbaikan berdasarkan umpan balik yang diberikan pelanggan.
Langkah-langkah yang bisa kamu lakukan untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan adalah sebagai berikut:
Langkah 1: Mengatur Pemulihan Layanan Hal pertama yang harus kamu lakukan adalah membuat rencana alur pemulihan layanan. Kamu perlu menentukan metode dan sarana apa yang digunakan, siapa yang bertanggung jawab atas perbaikan tersebut, kapan waktu pelaksanaannya, dan dalam mode apa (telepon, email, tatap muka).
Langkah 2: Siapkan Rencana Analisis Kedua, kamu perlu mengembangkan rencana analisis data. Ini mencakup informasi latar belakang, jenis analisis yang akan dilakukan, dan alat yang akan digunakan untuk analisis.
Langkah 3: Analisis Data Lakukan analisis feedback dalam banyak bentuk, termasuk crosstab, identifikasi faktor pendorong, dan prioritisasi dengan data survei. Jangan lupa untuk menganalisis data tidak terstruktur.
Langkah 4: Mensintesis dan Mengontekstualisasikan Data Gabungkan semua bagian analisis menjadi satu hasil kesimpulan yang mudah dipahami dan terjemahkan ke dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Langkah 5: Sosialisasikan Data dan Informasi yang Didapatkan Bagikan data atau informasi yang terkumpul ke seluruh perusahaan sehingga orang tahu apa yang harus dilakukan dengannya.
Langkah 6: Menyusun Strategi Rencana untuk Mengambil Tindakan Rencanakan tindakan yang akan diambil berdasarkan masalah, tema, atau tren umum yang muncul dari data.
Langkah 7: Ambil Tindakan Atas Umpan Balik Terakhir, ambil tindakan atas umpan balik dengan rencana yang telah dibuat. Pastikan karyawan dilatih tentang alat atau proses baru yang memfasilitasi pengalaman tersebut.
Tips Meningkatkan Customer Satisfaction Score (CSAT)
Meskipun kamu memiliki skor CSAT yang baik atau di atas rata-rata, selalu ada ruang untuk perbaikan. Tujuannya adalah agar bisnis kamu terus berkembang menjadi jauh lebih baik.
Oleh karena itu, kami merekomendasikan tips untuk meningkatkan nilai CSAT bisnismu seperti berikut:
- Rancang sistem yang fokus pada customer centric
Menjadi customer-centric adalah mengutamakan kepentingan pelanggan dari semua yang kamu lakukan. Sebelum kamu membuat atau merancang keputusan yang berkaitan dengan apa pun, tanyakan pada dirimu sendiri: “Bagaimana ini akan berdampak pada pelanggan?” dan “Bagaimana perasaannya?” - Jangan abaikan peran karyawan
Tanpa karyawan, kamu tidak memiliki pengalaman pelanggan. Pastikan bahwa kamu mendengarkan karyawan dan meningkatkan pengalaman mereka juga. Kamu bisa memulainya dengan bertanya: “Apakah mereka memiliki tools, sumber daya, dan proses yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan cara yang pantas atau sesuai yang diinginkan pelanggan?” Jika kamu belum pernah menanyakan ini sebelumnya, kamu akan terkejut dengan jawabannya. - Latih dan berdayakan karyawanmu
Metrik CSAT harus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah interaksi khusus dengan karyawan perusahaan, terutama agen pendukung. Dari feedback yang didapatkan bisa dimanfaatkan untuk melatih timmu sehingga mereka lebih siap untuk memenuhi harapan dan mengatasi keluhan umum. - Lakukan analisis mendalam
Gunakan analitik prediktif dan preskriptif untuk mengidentifikasi tindakan terbaik berikutnya yang harus diambil untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkannya, seberapa banyak upaya yang harus dilakukan, dan apa dampaknya terhadap pelanggan dan bisnis. - Buka lebih banyak saluran dukungan
Buka saluran baru untuk pelangganmu, seperti SMS atau Live Chat, untuk melayani mereka secepat mungkin. Ini adalah kunci mengingat bahwa 75% pelanggan mengharapkan untuk menerima bantuan secepat lima menit. Jika kamu merasa mencoba melakukan terlalu banyak dan skor CSATmu menurun karenanya, perbaiki saluran dukunganmu saat ini terlebih dahulu. - Tanggapi pelanggan yang tidak puas di media sosial
Ketika dihadapkan dengan layanan pelanggan yang buruk, 20% konsumen akan mengeluh secara terbuka melalui media sosial. Jika kamu memilih untuk mengabaikan keluhan tersebut, kamu pasti akan melihat skor CSATmu menurun. Di sisi lain, pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pelanggan sosial media yang positif hampir tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek. - Berikan tutorial singkat untuk pelangganmu
Seringkali, pelanggan tidak puas dengan produk atau fitur karena tidak ramah pengguna seperti yang mereka inginkan. Buat rencana tutorial untuk pelangganmu. Hal ini dapat mencakup apa saja, mulai dari tutorial video singkat hingga karyawan yang menyiapkan pertemuan empat mata dengan pelanggan.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Woowa CRM: Panduan Lengkap Penggunaan CSAT
Kesimpulan dari pembahasan di atas adalah bahwa Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik penting dalam mengukur kepuasan pelanggan dan mengevaluasi kinerja bisnis. Dengan menggunakan CSAT, kamu dapat memahami kebutuhan dan sentimen pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dalam konteks Woowa CRM, penggunaan CSAT dapat menjadi instrumen yang sangat berguna dalam memantau kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Dengan integrasi langsung dengan layanan pesan seperti WhatsApp melalui ekstensi browser Chrome, Woowa CRM dapat memberikan kemudahan bagi bisnis untuk mengirimkan survei CSAT kepada pelanggan mereka secara langsung melalui platform yang sudah mereka gunakan sehari-hari.
Dengan menggunakan Woowa CRM, kamu dapat dengan cepat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan melalui WhatsApp dan menganalisis skor CSAT untuk mengetahui area di mana kamu dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, Woowa CRM tidak hanya menjadi alat untuk mengelola hubungan pelanggan secara efisien, tetapi juga membantu dalam mengoptimalkan strategi berdasarkan pengukuran kepuasan pelanggan yang akurat.
