Dasboard customer service (CS) dapat membantu bisnis mengendalikan kinerja tim customer service mereka dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih baik. Di dashboard, Anda bisa melihat seberapa sukses kinerja tim CS dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk menilai dan mendorong tim CS Anda untuk menjadi produktif, kepuasan klien dan tujuan Anda tercapai.
Oleh karena itu mengapa sangat penting untuk memiliki dan mengukur atau mengevaluasi data yang benar. Lebih mudah menggunakan dasbor di aplikasi customer service. Aplikasi ini akan menampilkan data yang akurat dan real-time pada dashboard yang mudah dipahami.
Pelajari lebih lanjut tentang Dasboard Customer Service, mulai dari fitur hingga contoh dalam artikel di bawah ini.
Apa itu Dashboard Customer Service?
Dashboard Customer Service adalah fitur aplikasi Customer Service yang memantau dan mengukur semua KPI customer service yang dapat diakses dan dijalankan dengan mudah.
Sistem customer service ini sangat ideal untuk tim customer service, manajer customer service, dan pemimpin perusahaan untuk digunakan sebagai dasar untuk menghasilkan wawasan pelanggan, serta melakukan evaluasi pekerjaan untuk meningkatkan kinerja tim customer service.
Juga, dasboard customer service menghindari ketidakpuasan pelanggan karena layanan pelanggan yang buruk. Misalnya, ketidakpuasan pelanggan dalam suatu perusahaan umumnya disebabkan oleh lamanya waktu untuk menyelesaikan masalah, banyaknya langkah yang harus diambil untuk menyelesaikan masalah, dan kurangnya orang yang ditunjuk untuk menindaklanjuti masalah yang terjadi.
Oleh karena itu, dashboard customer service menjadi solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut agar perusahaan dapat terhindar dari manajemen customer service yang buruk.
5 Fitur Penting Wajib Dimiliki Dashboard Customer Service
Untuk mendapatkan hasil terbaik saat menggunakan dasborard customer service, Anda harus memilih aplikasi customer service terbaik untuk perusahaan Anda, yang memiliki fitur lengkap terpenting di dalamnya. Berikut 6 fitur penting yang perlu untuk dimiliki oleh sebuah program customer service:
1. KPI Tracking
KPI adalah singkatan dari Key Performance Indicators dan merupakan bagian penting dari bisnis untuk memantau dan mengukur hasil dari strategi bisnis yang dijalankan. Dengan KPI, Anda dapat memahami efektivitas strategi bisnis Anda dalam mencapai tujuan bisnis Anda. Secara umum, KPI ini harus diidentifikasi, disepakati, dan diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan.
KPI digunakan di setiap departemen perusahaan, salah satunya adalah departemen customer service. Dengan mengevaluasi KPI customer service, Anda dapat memperoleh wawasan pelanggan reguler yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan memastikan pertumbuhan bisnis.
2. Manajemen Kontak
Database pelanggan adalah bagian penting lain dari dunia customer service.
Sistem customer service yang baik akan selalu dapat mengelola manajemen kontak. Menyimpan kontak atau data pelanggan dengan benar, rapi dan lengkap akan membantu tim CS.
Tim customer service atau tim help desk akan dengan mudah mengetahui siapa dan bagaimana menghubungi mereka dalam riwayat interaksi pelanggan. Hal ini penting agar perusahaan terlihat lebih profesional di mata klien.
Jadi pelanggan tidak perlu repot-repot memberi makan kembali tim Anda dengan informasi tentang data mereka, yang juga menghemat waktu pelanggan, yang meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perusahaan Anda.
3. Ticketing Pipeline
Ticketing pipeline di sini mengacu pada informasi umum tentang tiket atau interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Tiket dapat berupa pertanyaan, keluhan/keluhan, permintaan, dll yang dikirimkan oleh pelanggan Anda.
Dasbor customer service yang baik harus menyertakan tiket ini dan mengelompokkannya berdasarkan kategori agar tidak membingungkan tim CS yang bertugas.
Kategori-kategori tersebut juga harus disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, seperti kategori work order yang sudah selesai, kategori work order yang belum selesai, kategori work order penting yang perlu segera diproses, dll. Semua hal ini terangkum secara komprehensif dan jelas dalam rencana customer service.
4. Alokasi Ticket
Menetapkan penetapan tiket juga penting bagi tim customer service dalam sistem customer service Penugasan tiket ini dapat berupa jumlah minimal tiket yang harus ditangani oleh masing-masing tim CS berdasarkan kategori saat melakukan tugas rutin. Ini dapat membantu perusahaan mendistribusikan tugas secara merata di antara karyawan di departemen yang sama.
5. Detail Reporting
Detail reporting atau detail laporan kinerja klien dan tim CS sangat penting bagi perusahaan.
Laporan terperinci tentang hal ini dapat membantu manajer customer service menemukan poin masalah yang memerlukan penyelesaian segera. Lihat juga di mana kinerja harus dipertahankan atau ditingkatkan. Pemimpin juga dapat memantau pertumbuhan bisnis secara umum, sehingga dapat mengidentifikasi tujuan lebih lanjut yang perlu dicapai perusahaan.
+5 Contoh Dashboard Customer Service yang Paling Banyak Digunakan Bisnis
Berikut dashboard customer service yang paling banyak digunakan bisnis adalah:
1. Live Chat Dashboard
Saat ini, bisnis yang menyediakan layanan pelanggan tidak hanya bertemu langsung atau melalui telepon. Dan juga live chat (obrolan langsung) melalui pesan instan WhatsApp, email, Facebook Messenger Instagram, dll. Dasbor Obrolan Langsung digunakan untuk memantau interaksi pelanggan dengan bisnis melalui platform obrolan langsung. Biasanya, metrik yang ditampilkan di dasbor obrolan langsung meliputi: jumlah obrolan dalam antrean, obrolan tak terjawab, dan waktu tunggu rata-rata. Dashboard ini dapat difilter oleh agen harian, mingguan, bulanan atau online.
2. Dashboard Agent
Dasboard customer service ini digunakan untuk melacak kinerja tim untuk periode tertentu seperti harian, mingguan, dan bulanan. Sedangkan matriks yang diukur pada dashboard agen meliputi waktu penyelesaian, tingkat respon, dan waktu pelayanan terbaik.
Dengan dasbor customer service ini, manajer dan pemilik bisnis memiliki pandangan yang jelas tentang kinerja setiap agen dan pencapaian tim customer service mereka. Informasi yang ditampilkan pada dashboard agen dapat menjadi bahan evaluasi kinerja masing-masing agen.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Tujuan utama dari bisnis yang menyediakan layanan pelanggan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Contoh dasbor customer service semacam itu akan menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan layanan atau produk Anda.
Customer Satisfaction Score (CSAT) digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dari pengalaman yang diberikan oleh sebuah bisnis. Kehadiran dashboard ini sangat penting untuk mengembangkan strategi bisnis guna memberikan customer experience yang lebih baik.
4. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah matriks yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada rekan kerja. Matriks diukur pada skala 1-10. Semakin tinggi angkanya, semakin besar peluang produk Anda akan dikenalkan ke pihak lain.
Pada saat yang sama, dari angka yang Anda dapatkan, Anda dapat membandingkan dan menyimpulkan bahwa jika sebagian besar pelanggan memilih 7-10 untuk disertakan, dan mereka yang memilih 0-6 untuk menyertakan pencela.
Namun, jika lebih banyak pelanggan secara keseluruhan memberikan skor 7-10, Anda dapat menyimpulkan bahwa Anda telah memenuhi sedikit kebutuhan pelanggan Anda.
5. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) menunjukkan bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka dengan layanan yang Anda berikan, termasuk agen CS yang menangani keluhan mereka.
Dashboard ini menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kinerja agen CS yang mereka layani. Hasil ini dapat digunakan sebagai evaluasi Anda untuk lebih meningkatkan kinerja proxy CS.
6. Call Center Dashboard
Salah satu customer service yang paling populer adalah call center. Semua aktivitas customer service melalui telepon akan ditampilkan di dasbor pusat panggilan. Tujuannya adalah untuk memantau dan menganalisis kinerja panggilan. Metrik yang diukur pada dasbor customer service ini meliputi: panggilan gagal, efisiensi panggilan, aktivitas agen, dan kualitas panggilan, termasuk laporan terperinci tentang aktivitas setiap agen. Dengan cara ini Anda dapat melihat agen mana yang berkinerja baik atau kurang pelatihan.
7. KPI Dashboard
KPI Dashboard melaporkan semua aktivitas operasi bisnis. Misalnya, lacak semua status tiket, kinerja penjualan, dan lainnya di satu layar. Dasbor KPI menyediakan langkah-langkah lebih luas yang perlu Anda ambil untuk meningkatkan perencanaan layanan di semua platform dan titik kontak yang dihadapi pelanggan.
Dapatkan Fitur dan Manfaat Dashboard Customer Service dari Woowa CRM!
Tidak ada lagi kebingungan tentang menemukan aplikasi customer service terbaik untuk bisnis Anda,
Karena Anda mendapatkan fitur dan manfaat dari dasbor customer service dengan aplikasi dari Woowa CRM.
Aplikasi Woowa CRM memiliki fitur-fitur wajib yang lengkap untuk mengelola area layanan pelanggan dalam suatu bisnis atau perusahaan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat terintegrasi dengan WhatsApp yang memudahkan dalam pengelolaan pelanggan secara cepat dan mudah sehingga dapat disesuaikan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Tim Customer Service Anda pun akan dapat bekerja dengan cepat.
Woowa CRM telah dipercaya oleh lebih dari +3000 pengguna untuk mengelola pelanggan dan bisnis mereka. Anda dapat mengetahui informasi beserta fitur lengkapnya dengan klik tombol di bawah ini:
