Terapkan customer lifecycle management untuk menjaga pelanggan setia pada bisnis Anda. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu alasan bisnis bisa bertahan tanpa harus mencari pelanggan baru setiap hari.
Oleh karena itu, penting untuk memahami tahapan customer lifecycle management.
Apa Itu Customer Lifecycle Management?
Customer lifecycle management adalah sistem untuk mengelola berbagai tahapan bisnis yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Tool customer lifecycle management sangat bijaksana, artinya pengalaman pelanggan disimpan dan dikelola dari awal hingga akhir.
Dalam hal ini, manajemen pelanggan yang baik melalui software customer lifecycle management pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis dan dengan demikian membuat mereka tetap setia pada bisnis. Pelanggan lama akan terus membeli dari Anda, sehingga aplikasi manajemen customer lifecycle secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan bisnis.
Mengapa Customer Lifecycle Management Penting dalam Bisnis?
Pesatnya perkembangan teknologi membuat manajemen pelanggan menjadi prioritas utama. Untuk itu, Anda memerlukan tools customer lifecycle management yang baik yang dapat memenuhi semua atau sebagian besar kebutuhan bisnis Anda.
Ini karena efektivitas customer lifecycle management dapat membantu bisnis memiliki kerangka kerja yang baik untuk meningkatkan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan di setiap tahap.
Selain itu, customer lifecycle management memungkinkan bisnis mengotomatiskan dan mempersonalisasi pengaturan berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.
Apa Saja Tahapan pada Customer Lifecycle Management?
1. Reach
Reach atau jangkauan di sini berarti menjangkau pelanggan potensial. Pada tahap ini, pelanggan mencari produk tertentu setelah menyadari bahwa mereka membutuhkan produk untuk menyelesaikan masalah mereka.
Di sini, pelanggan Anda biasanya membandingkan produk dari merek pesaing, termasuk milik Anda.
Mereka akan melakukan survei, informasi produk dan membaca ulasan pelanggan.
Oleh karena itu, gunakanlah berbagai media pemasaran, khususnya teknologi digital, untuk menciptakan brand image bagi produk dan perusahaan Anda. Pemasaran melalui media sosial, SEO, dan metode pemasaran digital lainnya harus membawa merek Anda menjadi perhatian pelanggan ini.
2. Acquisition
Setelah menjangkau pelanggan potensial, langkah selanjutnya adalah mengakuisisi mereka. Fase ini dimulai saat calon pelanggan membuka website Anda atau menghubungi tim bisnis Anda.
Tahapan ini akan memberikan hasil dan membutuhkan pendekatan yang berbeda tergantung pada saluran akuisisi mana yang digunakan pelanggan.
Misalnya, jika mereka menelepon, Anda harus menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan serta menanyakan lebih banyak informasi tentang kebutuhan pelanggan.
Setelah itu, Anda dapat menawarkan produk atau layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memberi mereka informasi tentang penggunaan produk atau layanan tersebut.
Jika mereka menemukan bisnis Anda melalui situs web Anda, mereka akan menemukan konten informasi bermanfaat yang dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian.
Produk konten, halaman harga, atau posting blog harus memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga mereka dapat memutuskan apakah akan membeli.
3. Conversion
Begitu mereka memiliki semua informasi yang diperlukan dan puas dengan bisnis Anda, calon pelanggan akan melakukan pembelian. Ini adalah tahap bisnis selanjutnya, konversi.
Prospek yang Anda targetkan telah resmi dikonversi dan menjadi pelanggan Anda.
Juga pada tahap ini, jelaskan bahwa Anda ingin membangun hubungan pelanggan yang baik dengan mereka, bukan hanya transaksi jual beli.
4. Retention
Mempertahankan pelanggan dimulai dengan memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan yang mereka terima dari tim bisnis Anda. Hubungi mereka dan tanyakan bagaimana mereka menikmati produk atau layanan yang ditawarkan.
Lakukan survei layanan pelanggan, ukur skor kepuasan pelanggan Anda, dan buat program Suara Konsumen untuk melihat apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.
Dengan menggunakan informasi atau evaluasi langsung mereka, Anda dapat terus meningkatkan produk dan layanan Anda. Pada tahap ini, Anda juga dapat menawarkan manfaat eksklusif yang hanya dapat diakses oleh pelanggan Anda.
Contohnya termasuk dukungan 24/7, diskon produk, dan bonus pemasaran afiliasi. Ini adalah beberapa bisnis yang dapat mengubah pelanggan Anda dari pembeli biasa menjadi promotor merek.
5. Loyalty
Pada tahap ini, pelanggan menjadi aset penting bisnis Anda.
Mereka mungkin membagikan pengalaman mereka dengan bisnis Anda dan menulis ulasan produk untuk memberi tahu pelanggan potensial lainnya pada tahap pertama. Loyalitas merek adalah yang terpenting.
Klien Anda mencapai tahap ini setelah dipengaruhi oleh empat tahap sebelumnya. Dengan kata lain, Anda tidak bisa begitu saja membangun loyalitas merek.
Pelanggan harus dipelihara dan ditanamkan melalui pengalaman layanan yang memecahkan masalah mereka dan menunjukkan nilai produk dan merek Anda.
Traditional VS Modern Customer Lifecycle
customer lifecycle management tradisional adalah berbagai tahapan lifecycle pelanggan dalam garis lurus. di mana urutan tahapan melewati dalam urutan garis lurus.
Namun, kehadiran teknologi digital seperti jejaring sosial dan peringkat situs web meningkatkan visibilitas bisnis, yang pada gilirannya membuat pelanggan tidak melalui setiap tahap siklus secara berurutan, atau dikenal sebagai lifecycle pelanggan modern atau digital.
Berbeda dengan siklus hidup pelanggan tradisional, dalam siklus hidup pelanggan digital, pelanggan dapat melewati tahapan atau terpental bolak-balik antar tahapan.
Hal ini disebabkan meningkatnya ketergantungan pada jejaring sosial dan situs ulasan produk, yang berarti perusahaan harus bersaing dengan lebih banyak informasi tentang produk mereka melalui berbagai saluran.
Bagaimana Cara Mengelola Customer Lifecycle Management?
Anda tidak hanya perlu memahami tahapan manajemen siklus hidup pelanggan, tetapi juga kepentingan bisnis Anda untuk mengetahui cara mengelolanya.
Berikut adalah beberapa pertanyaan terkait manajemen pelanggan yang dapat Anda gunakan di setiap tahap untuk membantu Anda mengelola perjalanan pelanggan bisnis Anda:
a. Reach (Menjangkau calon pelanggan)
Secara garis besar, analisalah apakah bisnis atau brand Anda dapat dengan mudah ditemukan oleh calon pelanggan Anda. Pertanyaan yang mungkin perlu dijawab adalah:
- Di mana calon pelanggan pertama kali mendengar tentang bisnis Anda?
- Saluran TV, platform media sosial, iklan atau sponsor, atau mesin pencari?
- Bagaimana bisnis Anda pada tahap ini?
- Rasio klik-tayang dan rasio tayangan dapat digunakan sebagai indikator jangkauan. Apa yang dilakukan pesaing Anda untuk menjangkau pelanggan yang tidak Anda lakukan?
- Apakah pengalaman layanan Anda baik atau buruk?
- Apakah Anda sering memposting di media sosial?
b. Acquisition (Mengakuisisi calon pelanggan)
Selama fase akuisisi, pertanyaan yang perlu Anda jawab adalah:
- Jenis konten apa yang saat ini Anda miliki di situs Anda untuk membantu pelanggan mengambil keputusan?
- Apakah kamu punya blog Apakah blog mudah dinavigasi dan dibaca?
- Sudahkah Anda membuat penawaran konten yang mendorong calon pelanggan untuk berkonversi? Apakah harga Anda tersedia di situs web Anda?
- Periksa apakah pelanggan memiliki kesempatan untuk menghubungi tim penjualan Anda?
- Apakah tim layanan Anda mudah dihubungi?
c. Conversion (Konversi pelanggan)
Tujuan Anda pada tahap ini adalah untuk mengetahui apakah prospek memiliki penghalang jalan:
- Apakah proses pembelian mudah dan cepat?
- Apakah ada hambatan untuk membeli? Situs web salah, halaman checkout usang, atau domain tidak aman?
- Apakah Anda memiliki kebijakan privasi untuk melindungi pelanggan Anda dari penyalahgunaan dan pencurian data?
- Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian dana yang jelas, jaminan produk, atau program uji coba gratis yang memudahkan mereka berbisnis dengan Anda?
- Bisakah pelanggan Anda mengetahui kualitas produk Anda berdasarkan deskripsi produk Anda?
d. Retention (Retensi Pelanggan)
Saat mengelola fase retensi, tujuan Anda adalah membuat pelanggan betah dengan bisnis Anda sehingga mereka tetap setia pada bisnis Anda. Masalah yang mungkin timbul:
- Apa pendapat pelanggan Anda tentang bisnis Anda?
- Apakah Anda memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda lagi?
- Apakah pelanggan Anda memiliki akses khusus yang dapat membantu mereka menelusuri penawaran baru Anda?
- Apa pendapat pelanggan tentang produk baru mereka setelah membeli dari Anda?
- Apakah Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan sehingga mereka merasa dihargai oleh bisnis Anda? Misalnya, apakah Anda memberikan rekomendasi produk berdasarkan aktivitas mereka sebelumnya?
e. Loyalty (Loyalitas pelanggan pada bisnis)
Menginspirasi loyalitas pelanggan itu sulit. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda perlu menganalisis seberapa besar kemungkinan pelanggan akan membeli lagi (dan membawa orang lain):
- Sudahkah Anda menambahkan tombol ikuti media sosial ke situs web dan email pemasaran Anda?
- Apakah Anda terlibat dengan pelanggan yang ada di profil dan komentar media sosial Anda?
- Periksa apakah pelanggan Anda saat ini menerima fasilitas unik seperti penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun yang akan membuat mereka kembali ke bisnis Anda?
- Apakah ada program rujukan yang memudahkan klien Anda untuk memberi Anda lebih banyak prospek?
Bagaimana Cara Terbaik untuk Menerapkan Customer Lifecycle Management?
Menggunakan perangkat lunak manajemen siklus hidup pelanggan dapat membantu Anda mengotomatiskan proses manajemen siklus hidup pelanggan. Dengan cara ini, Anda tidak perlu mengingat setiap nama pelanggan secara manual karena alat manajemen siklus hidup pelanggan akan melakukannya untuk Anda.
Berikut beberapa aplikasi yang mungkin Anda butuhkan:
1. Menggunakan Content Management System (CMS)
Sebagian besar pelanggan menemukan bisnis mereka online, yang berarti Anda memerlukan situs web serta sistem manajemen konten (CMS).
Dengan CMS, Anda dapat menjangkau pelanggan melalui mesin telusur, melibatkan mereka dengan penawaran konten yang disesuaikan, dan mendorong konversi dalam proses pembelian dengan situs web yang mudah dinavigasi.
Ini juga memberi pelanggan potensial akses langsung ke tim layanan pelanggan Anda. Anda harus memiliki opsi untuk menambahkan obrolan langsung, formulir pendaftaran, dan tombol klik untuk menelepon.
2. Mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM)
CRM melacak informasi dan aktivitas prospek dalam database terkonsolidasi. Sistem ini sudah tidak asing lagi bagi sebagian besar pelaku bisnis bahkan telah digunakan dalam manajemen bisnis beberapa perusahaan besar, seperti di industri perhotelan.
Dalam hal ini, Anda akan menggunakan CRM setelah pelanggan mengirimkan formulir atau mendaftar di situs web Anda. Ini akan memungkinkan Anda mengumpulkan prospek, menetapkan kontak untuk diteruskan ke anggota tim, dan membuat alur kerja secara otomatis.
3. Mengaplikasikan Sistem Customer Service Helpdesk
Pendekatan terakhir, dan tentunya tidak kalah pentingnya, adalah menerapkan sistem meja bantuan layanan pelanggan. Bahkan jika itu hanya berlaku untuk tiga tahap terakhir dari manajemen siklus hidup pelanggan, aplikasi helpdesk.
Pengalaman dukungan pelanggan yang buruk dapat mencegah pelanggan menghubungi Anda lagi, dan lebih buruk lagi, mereka mungkin memberi tahu orang lain untuk menghindari berbisnis dengan Anda.
Untuk memaksimalkan layanan pelanggan, Anda perlu menerapkan sistem layanan pelanggan help desk terbaik.
Helpdesk membantu Anda membuat tiket, berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh platform, melakukan survei pengalaman pelanggan, dan menghasilkan wawasan pelanggan.
Dapatkan Aplikasi Customer Lifecycle Management Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!
Anda dapat dengan mudah mendapatkan aplikasi customer lifecycle management melalui Woowa CRM. Woowa CRM adalah penyedia aplikasi CRM berfitur lengkap untuk kebutuhan bisnis Anda.
Sistem CRM pada Woowa CRM memberi penggunanya manfaat nyata bahwa pengguna dapat mengintegrasikan dan mengelola saluran bisnis penting mereka dalam satu platform WhatsApp, sehingga memudahkan pengguna.
Selain itu, Woowa CRM menyediakan antarmuka yang ramah sehingga dapat dipelajari dan digunakan dengan mudah. Tak heran jika Woowa CRM dipercaya oleh lebih dari 3.000 pengguna di Indonesia untuk mendukung bisnis mereka. Yuk coba sekarang!
