Bagian tak terpisahkan dari strategi penjualan adalah after sales service. Kenapa? Karena aktivitas penjualan tidak berakhir ketika kamu menyelesaikan transaksi. Setelah itu, perusahaan harus memastikan kamu puas dan mau bertransaksi lagi. Upaya ini dikenal sebagai after sales service. Yuk, simak lebih lanjut apa itu after sales service dengan membaca artikel berikut ini.
Apa itu After Sales Service?
Dalam konteks bisnis, after sales service mencakup segala usaha yang dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk yang mereka terima. Tujuannya sederhana: agar kamu merasa puas dengan apa yang telah kamu beli atau gunakan. Melalui upaya ini, sebuah bisnis berharap bahwa pelanggan yang puas akan dengan sukarela merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.
Meskipun dampak langsung terhadap penjualan mungkin tidak terlalu besar, namun ini adalah cara yang efektif untuk membangun citra merekmu dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Selain itu, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dapat membantu dalam membangun loyalitas mereka terhadap merek atau produkmu.
Ada beberapa langkah yang dapat diambil dalam menjalankan after sales service, salah satunya adalah dengan aktif meminta feedback dari pelanggan. Dari sana, bisnis bisa mendapatkan wawasan tentang sejauh mana kepuasan pelanggan dan area mana yang membutuhkan perbaikan.
Mengapa After Sales Service itu Penting?
Setelah kamu mengetahui peran after sales dalam meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan, penting bagi kamu untuk memahami beberapa faktor yang memengaruhinya.
Terutama di tengah persaingan bisnis yang ketat, kamu harus memahami sepenuhnya kebutuhan pelanggan dan keunggulanmu dibandingkan dengan pesaingmu.
Berikut adalah beberapa pengaruh penting dari after sales service pada perusahaan:
- Menciptakan Loyalitas
Salah satu pengaruh pertama yang akan kamu rasakan setelah menerapkan after sales service adalah munculnya loyalitas pelanggan. Hal ini sangat vital terutama dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif seperti saat ini. Dengan hubungan yang baik yang terjalin setelah pembelian, diharapkan bisa membuat pelanggan menjadi setia pada produkmu. - Meningkatkan Penjualan
Pelanggan yang merasa puas dengan layanan atau produk yang kamu tawarkan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian kembali (repeat order). Menurut Harvard Business Review, peluang untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada sekitar 60% hingga 70%, sementara peluang untuk menjual kepada prospek baru hanya sekitar 5% hingga 20%. - Mendukung Inovasi Produk
Hasil dari aktivitas after sales service dapat menjadi momen evaluasi terhadap kelemahan produk di mata pelanggan. Dari hasil tersebut, kamu akan mengetahui aspek mana dari produkmu yang perlu diperbaiki. Setelah itu, kamu dapat menciptakan inovasi produk baru yang dapat memenuhi ekspektasi atau keinginan banyak pelanggan. Dengan begitu, merekmu akan semakin disenangi oleh pelanggan. - Diferensiasi
Diferensiasi adalah cara untuk membedakan merekmu dari pesaing. Dalam situasi di mana pasar dibanjiri oleh produk serupa, diferensiasi dari pesaing menjadi kunci untuk meraih pasar.
Contoh Kegiatan After Sales Service
Ketika kamu melihat seberapa besar pengaruh dari after sales service, tak heran banyak bisnis yang menerapkan strategi pemasaran ini. Dilansir dari laman Keap, terdapat beberapa contoh after sales service yang bisa kamu terapkan dalam bisnismu, antara lain:
- Packing Barang
Meskipun terdengar sepele, pengemasan barang dapat menjadi nilai tambah bagi bisnismu. Prinsipnya, kamu dapat meninggalkan kesan yang baik melalui pengemasan barang, termasuk proses pengirimannya. Terdapat kecenderungan di kalangan pelanggan untuk menyukai produk yang diterimanya dalam kondisi sempurna, tanpa cacat. Oleh karena itu, kemasan yang menarik tidak hanya memberikan daya tarik visual, tapi juga mampu melindungi isi di dalamnya. - Memberikan Hadiah Khusus
Tidak semua pembelian produk dapat memberikan kepuasan atau kegembiraan bagi pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, alihkan perhatian pelanggan dengan memberikan hadiah khusus berupa kupon dan voucher. Biasanya, cara ini banyak diterapkan dalam konteks toko online atau e-commerce. Selama proses pembelian, pelanggan dapat diberikan kupon yang dapat digunakan untuk pembelian selanjutnya. - Program Konsumen VVIP
Salah satu contoh terakhir dari after sales service adalah melibatkan pelanggan dalam program konsumen VVIP. Program ini menawarkan sejumlah keuntungan bagi pelanggan yang terlibat, seperti diskon produk, hadiah setiap pembelian, prioritas dalam pelayanan, dan masih banyak lagi.
Persiapan Sebelum Melakukan After Sales Service
Sebelum kamu mulai menjalankan after sales service, ada beberapa hal yang perlu kamu persiapkan. Diantaranya adalah sebagai berikut:
- Follow Up Proses
Sebelum memulai tindakan, pastikan bahwa proses transaksi berjalan dengan lancar dengan melakukan follow up. Jika ada kendala yang muncul, identifikasikan sumber masalahnya dengan cepat. Kemudian, sampaikan informasi tersebut kepada pelanggan bersama dengan permintaan maaf yang tulus. - Periksa Proses Pengiriman Barang
Langkah selanjutnya adalah memastikan bahwa barang telah sampai dengan selamat di tangan pelanggan. Kamu dapat melacak riwayat pengiriman barang untuk memastikan keberadaannya. Jika terjadi kendala, segera hubungi pihak ekspedisi untuk mengklarifikasi posisi barang tersebut. - Merespon Pelanggan dengan Cepat
Sebagai penanggung jawab dalam after sales service, kamu harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Ini termasuk dalam merespon keluhan atau masukan terkait produk. Berikan solusi dengan cepat yang dapat menyelesaikan masalah dan menenangkan pelanggan. - Kumpulkan Data
Sebelum menentukan langkah selanjutnya dalam after sales service, penting untuk mengumpulkan data terkait semua interaksi dengan pelanggan. Hal ini akan memengaruhi keberhasilan upaya after sales servicemu. Ingatlah bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membuat mereka mau merekomendasikan produkmu kepada orang lain.
Tips Sukses Melakukan After Sales Service
Untuk menjalankan after sales service dengan optimal, kamu dapat mengikuti tips-tips berikut ini:
- Mengucapkan Terima Kasih kepada Pelanggan
Terkadang hal sederhana seperti mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dapat dilupakan. Namun, ini sangat penting untuk membuat pelanggan merasa dihargai. Kamu bisa menyampaikan ucapan terima kasih melalui berbagai cara, seperti email, pesan chatting, atau telepon. - Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Setelah pelanggan menyelesaikan transaksi, coba untuk tetap berhubungan dengan mereka setelah beberapa waktu. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengalaman mereka menggunakan produkmu. Tanyakan seberapa puas mereka dengan produkmu dan apa yang mungkin perlu diperbaiki. Ini akan memberikan kesan bahwa kamu peduli dengan mereka. - Terus Berkomunikasi dengan Pelanggan
Setelah meminta feedback dari pelanggan, jangan berhenti di situ. Tetaplah berkomunikasi dengan mereka dengan mengirimkan promosi atau ucapan selamat pada perayaan-perayaan tertentu. - Memberikan Garansi
Memberikan garansi atas produk yang dijual adalah cara untuk memberi kepercayaan kepada pelanggan bahwa produkmu berkualitas. Dengan adanya garansi, pelanggan tidak perlu khawatir jika ada masalah dengan produknya. - Pelayanan Pemeliharaan
Selain garansi, beberapa perusahaan juga menawarkan layanan pemeliharaan atau perawatan rutin. Tujuannya adalah agar pelanggan merasa aman jika ada bagian dari produk yang tidak berfungsi dengan baik. Mereka dapat memperoleh layanan pemeliharaan secara gratis. - Menyediakan Sarana Prasarana yang Lengkap
Penting untuk memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dalam menjalankan kegiatan after sales service. Hal ini akan memastikan kelancaran pelayanan dari para petugas dalam hal pemeliharaan dan perbaikan produk.
Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan After Sales Service yang Efektif menggunakan Bantuan Tools CRM
After Sales Service (layanan purna jual) merupakan elemen krusial dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Layanan ini mencakup berbagai bentuk dukungan dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Contoh-contohnya meliputi layanan konsultasi, bantuan teknis, garansi, dan pemeliharaan produk. Untuk sukses dalam memberikan after sales service, beberapa tips yang dapat diikuti adalah memberikan respon cepat terhadap keluhan pelanggan, menyediakan solusi yang efektif, dan membangun komunikasi yang baik untuk memastikan pelanggan merasa dihargai dan didukung.
Dalam konteks ini, Woowa CRM hadir sebagai solusi inovatif yang dapat mengoptimalkan layanan after sales Anda. Sebagai aplikasi Customer Relationship Management yang berbentuk extension Browser Chrome, Woowa CRM terintegrasi langsung dengan web.whatsapp Anda. Fitur-fitur unggulan Woowa CRM memungkinkan Anda untuk memberikan respon cepat, mencatat interaksi dengan pelanggan secara terperinci, dan menyediakan dukungan yang personal dan efisien, yang tidak tersedia di versi resmi web.whatsapp.
Dengan Woowa CRM, Anda dapat dengan mudah mengelola komunikasi dengan pelanggan, memonitor riwayat percakapan, dan mengatur follow-up secara otomatis. Semua ini akan membantu Anda dalam memberikan layanan purna jual yang superior, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.
Jangan biarkan pelanggan Anda merasa diabaikan setelah melakukan pembelian. Tingkatkan kualitas after sales service Anda dengan Woowa CRM dan saksikan bisnis Anda tumbuh melalui pelanggan yang lebih puas dan setia.
