Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan menjadi salah satu aspek yang tak terhindarkan. Setiap perusahaan pasti pernah mengalami situasi di mana pelanggannya menyuarakan ketidakpuasan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang diberikan. Hal ini menjadi indikasi bahwa ada kebutuhan atau harapan yang belum terpenuhi.
Kualitas produk atau layanan seringkali menjadi sorotan utama dalam keluhan pelanggan. Seorang pelanggan mungkin merasa kecewa karena produk yang dibelinya tidak berfungsi sebagaimana diharapkan atau tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan.
Tidak menanggapi keluhan dengan serius dapat merusak reputasi perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan dan memastikan mereka puas dengan solusi yang diberikan.
Jika kamu ingin mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif, artikel ini akan memberikan panduan yang berguna. Langkah-langkah praktis seperti mendengarkan dengan empati, memberikan respons yang cepat, dan menawarkan solusi yang memuaskan dapat membantu perusahaan mengelola keluhan pelanggan dengan baik.
Mari simak informasi selengkapnya dalam artikel ini!
Apa itu Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan atau komplain adalah respons negatif yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan sebagai bentuk umpan balik terkait produk atau layanan yang kamu tawarkan.
Ketika kamu menerima keluhan, ini sebenarnya memberikan kesempatan bagimu sebagai perusahaan untuk memperbaiki kesalahan, mengatasi masalah, dan meningkatkan produk atau layanan yang kamu berikan. Dengan demikian, keluhan pelanggan ini sebenarnya bisa dianggap sebagai peluang untuk memperbaiki dan mengevaluasi produk dan jasa bisnismu.
Apa Penyebab Adanya Keluhan Pelanggan?
Umumnya, keluhan pelanggan tidak hanya timbul karena adanya ketidaksesuaian antara produk atau layanan bisnismu dengan harapan pelanggan. Keluhan tersebut bisa muncul karena pelayanan yang kurang memuaskan, penanganan masalah yang tidak efektif, atau sikap staf yang kurang baik terhadap pelanggan.
Keluhan pelanggan juga bisa berasal dari masalah dalam komunikasi atau informasi yang kurang jelas. Contohnya, jika pelanggan menerima informasi yang salah tentang produk atau layanan, hal ini bisa membuat mereka merasa tertipu dan akhirnya mengajukan keluhan. Selain itu, lambatnya respons dan penyelesaian masalah dari pihak perusahaan juga dapat menjadi pemicu keluhan pelanggan.
Apa Saja Contoh Keluhan Pelanggan dan Bagaimana Cara Mengatasinya?
Berikut ini adalah beberapa contoh keluhan pelanggan beserta cara mengatasi masalahnya:
1. Waktu Tunggu yang Lama
Ketika kamu harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan respons atau pelayanan dari perusahaan, hal ini bisa menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Situasi seperti ini dapat terjadi ketika kamu menghubungi pusat layanan pelanggan, menunggu di antrean kasir, atau menunggu proses pengiriman atau pemasangan produk. Ketidaknyamanan serta kehilangan waktu yang dialami akibat waktu tunggu yang lama dapat membuatmu merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak memprioritaskan kebutuhanmu.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Waktu tunggu yang lama dapat mengindikasikan dua masalah. Pertama, mungkin permintaan dari pelanggan terlalu tinggi bagi tim pelayanan pelanggan perusahaanmu. Dalam situasi seperti ini, penting untuk mempertimbangkan untuk menambah jumlah staf guna memenuhi kebutuhan call center atau customer service perusahaanmu. Selain itu, penting bagi staf untuk meminta maaf atas waktu tunggu yang lama dan berupaya memastikan penyelesaian masalah secepatnya.
Masalah lain mungkin terjadi karena kurangnya sistem otomatisasi dalam call center dan customer service. Sebaiknya, mulailah mempertimbangkan untuk mengimplementasikan sistem seperti CRM yang dapat mengintegrasikan layanan tersebut. Sistem CRM memiliki fitur yang dapat menyederhanakan proses operasional dan menyelesaikan tugas secara otomatis.
Dengan memanfaatkan teknologi ini, kamu dapat meningkatkan kinerja timmu, mengurangi keluhan terkait waktu tunggu, dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan bagi pelanggan.
2. Produk Tidak Tersedia atau Stok Habis
Ketika kamu pergi ke toko atau mengunjungi situs web perusahaan untuk membeli produk tertentu dan menemukan bahwa produk tersebut tidak tersedia, hal ini bisa menimbulkan ketidakpuasan. Keluhan semacam ini bisa muncul dalam berbagai industri, seperti ritel, makanan dan minuman, atau e-commerce. Kamu mungkin merasa kecewa karena telah menghabiskan waktu dan usaha untuk mencari serta memilih produk spesifik, namun tidak dapat memperolehnya karena stok yang habis.
Di sisi lain, jika kamu sebagai pelanggan tidak sabar, bisa jadi kamu akan beralih ke kompetitor bisnis. Hal ini meningkatkan kemungkinan kamu kehilangan pelanggan.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Sebagai staf pelayanan pelanggan, kamu mungkin tidak bisa menentukan kapan pengiriman baru akan dipesan. Oleh karena itu, penting bagi staf layanan pelanggan untuk melaporkan masalah ini kepada manajer yang dapat memberi tahu tim penjualan dan manajemen produk.
Staf pelayanan pelanggan juga harus mendorong pelanggan untuk tetap sabar dan memberi tahu mereka bahwa tim akan menghubungi saat kiriman tiba. Pendekatan layanan pelanggan yang proaktif seperti ini akan memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa perusahaan memperhatikan kebutuhan mereka yang sensitif terhadap waktu.
3. Menceritakan Masalah Berulang Kali
Salah satu jenis keluhan pelanggan yang sering muncul adalah ketika pelanggan menghadapi masalah yang sama berulang kali. Pengalaman seperti ini dapat sangat frustrasi dan membuat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.
Ketika kamu sebagai pelanggan menghadapi masalah yang tidak terselesaikan dengan baik atau terus muncul kembali, kamu mungkin merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki situasi. Keluhan semacam ini dapat mencakup masalah produk yang sering rusak, pelayanan yang buruk, atau masalah dengan proses bisnis yang tidak efektif.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Jika kamu mengeluh karena harus mengulangi masalahmu, langkah terbaik yang dapat kamu ambil adalah berhenti mentransfer panggilanmu. Bahkan jika perlu, langsung hubungkan dirimu dengan staf yang dapat menyelesaikannya. Meskipun mungkin terasa membosankan, namun hal ini akan memenuhi kebutuhan mendesakmu.
Solusi jangka panjang untuk masalah ini adalah dengan mengintegrasikan layanan pelanggan ke dalam CRM. Integrasi customer service dan call center ke dalam CRM akan membuat informasi tentangmu beserta keluhan dan kebutuhanmu terekam di sistem sejak awal interaksi. Dengan begitu, staf sudah memiliki pemahaman tentang kebutuhanmu, dan kamu terhubung langsung dengan staf yang paling cocok untuk menyelesaikan masalahmu.
4. Sikap Staf Yang Kurang Ramah
Pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dan sopan dari staf perusahaan saat berinteraksi dengan mereka. Namun, jika kamu sebagai staf tidak bersikap ramah, tidak sabar, atau tidak sopan, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan. Sikap yang kurang ramah dari staf bisa terlihat dalam berbagai situasi, mulai dari komunikasi langsung di toko atau melalui layanan pelanggan, hingga interaksi melalui telepon atau email. Kamu mungkin merasa diabaikan, tidak dihargai, atau tidak didengarkan ketika mengalami sikap yang kurang ramah dari staf, yang dapat berdampak negatif pada citra perusahaan.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Saat menangani keluhan pelanggan jenis ini, perwakilan perlu mempertimbangkan apa yang dapat mereka lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Setiap bisnis memiliki protokol, tetapi terkadang ada baiknya menekuk aturan jika itu berarti mencegah churn pelanggan. Paling tidak, perwakilan harus memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh mereka untuk memastikan mereka menunjukkan sikap yang termotivasi dan penuh perhatian.
Jika kamu melaporkan masalah dengan perwakilan, manajemen harus selalu menyelidiki masalah tersebut. Manajer harus memberi perwakilan mereka keuntungan dari keraguan tetapi mencoba untuk mendapatkan setiap detail yang mungkin. Daripada mengkritik pendekatan perwakilan, carilah kesempatan untuk mengajari agen tentang cara mencegah situasi seperti ini. Jika masalah ini terus terjadi, mungkin sudah waktunya untuk mengambil tindakan yang lebih parah.
5. Produk atau Layanan Yang Buruk
Pelanggan mengharapkan kualitas yang baik dari produk yang mereka beli atau layanan yang mereka terima dari perusahaan. Namun, ketika kamu menerima produk yang tidak memenuhi standar yang diharapkan atau layanan yang tidak memadai, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan.
Keluhan semacam ini bisa bermacam-macam, mulai dari produk yang rusak, cacat, atau tidak berfungsi dengan baik, hingga layanan yang lambat, tidak responsif, atau tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Kamu merasa kecewa karena telah mengeluarkan uang untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut, namun tidak mendapatkan nilai atau pengalaman yang memuaskan.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Jika produk tidak rusak, tawarkanlah pendidikan kepada pelanggan. Cari tahu apa tujuan dan kebutuhan mereka, lalu ajari mereka bagaimana cara menggunakan produk tersebut untuk mencapai kesuksesan. Namun jika produk rusak, berikanlah opsi penggantian segera dan coba tentukan penyebab kerusakan tersebut. Jika itu disebabkan oleh kesalahan pengguna, tunjukkan dengan lembut kepada pelanggan bagaimana mereka dapat menghindari hal tersebut pada masa mendatang.
Untuk solusi jangka panjang, pertimbangkanlah untuk menggunakan alat umpan balik pelanggan untuk menyurvei pelanggan tentang produkmu. Kamu dapat memanfaatkan survei NPS® untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mempelajari bagaimana kamu dapat meningkatkan fitur produkmu. Alat umpan balik ini menyediakan data kuantitatif dan kualitatif yang dapat kamu gunakan untuk meningkatkan pengembangan produk.
6. Tidak Ada Solusi Pada Panggilan Pertama
Pelanggan mengharapkan bahwa ketika mereka menghubungi perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mencari bantuan, masalah mereka akan diselesaikan dengan cepat dan efisien. Namun, jika kamu mengalami kegagalan mendapatkan solusi yang memuaskan pada panggilan pertama, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Kamu mungkin merasa bahwa perusahaan tidak memberikan perhatian yang cukup terhadap masalahmu atau bahwa proses layanan pelanggan tidak efektif.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Ketika staf mulai berinteraksi denganmu, mereka harus mencatat urgensi kasusmu. Jika kamu memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan.
Jika perwakilan tidak memiliki jawaban, mereka harus meminta dengan sopan untuk menindaklanjuti dan menjelaskan mengapa proses itu akan menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat.
Salah satu cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah dengan menambahkan opsi dukungan swadaya ke situs web perusahaanmu. Alat seperti forum komunitas dan basis pengetahuan dapat membantu kamu menemukan solusi sendiri dan menghindari panggilan layanan sama sekali. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih menyenangkan dan nyaman bagi kamu.
7. Lama Dalam Melakukan Follow Up pelanggan
Pelanggan mengharapkan bahwa ketika mereka menghubungi perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mencari bantuan, masalah mereka akan diselesaikan dengan cepat dan efisien. Namun, jika kamu mengalami kegagalan mendapatkan solusi yang memuaskan pada panggilan pertama, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Kamu mungkin merasa bahwa perusahaan tidak memberikan perhatian yang cukup terhadap masalahmu atau bahwa proses layanan pelanggan tidak efektif.
Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Ketika staf mulai berinteraksi denganmu, mereka harus mencatat urgensi kasusmu. Jika kamu memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan.
Jika perwakilan tidak memiliki jawaban, mereka harus meminta dengan sopan untuk menindaklanjuti dan menjelaskan mengapa proses itu akan menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat.
Salah satu cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah dengan menambahkan opsi dukungan swadaya ke situs web perusahaanmu. Alat seperti forum komunitas dan basis pengetahuan dapat membantu kamu menemukan solusi sendiri dan menghindari panggilan layanan sama sekali. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih menyenangkan dan nyaman bagi kamu.
Strategi Mengatasi Keluhan Pelanggan: Solusi Efektif dengan Woowa CRM
Dalam diskusi mengenai “Keluhan Pelanggan (Komplain): Contoh & Cara Mengatasinya”, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan merupakan bagian yang tak terhindarkan dalam dunia bisnis. Ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisa mengakibatkan gangguan pada citra perusahaan serta menurunkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan.
Salah satu solusi yang bisa diterapkan adalah menggunakan alat Customer Relationship Management (CRM) seperti Woowa CRM. Woowa CRM merupakan aplikasi yang terintegrasi langsung dengan web.whatsapp, memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan menangani keluhan pelanggan dengan lebih efisien. Dengan fitur-fitur yang disediakan oleh Woowa CRM, seperti pelacakan keluhan, analisis data pelanggan, dan otomatisasi proses layanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan tingkat resolusi keluhan pada panggilan pertama, sehingga menciptakan pengalaman layanan yang lebih baik bagi pelanggan.
Dengan menggunakan Woowa CRM, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun citra perusahaan yang lebih positif di mata pelanggan. Sehingga, Woowa CRM menjadi solusi yang tepat bagi perusahaan yang ingin mengatasi keluhan pelanggan secara efektif dan efisien.