Customer service itu emang jadi perhatian gede buat banyak bisnis sekarang ini. Ya gimana enggak, ngelayanin pelanggan dengan baik tuh bisa jadi aset buat ngebangun hubungan jangka panjang yang nantinya ngefek ke loyalitas mereka sama brand kamu. Trus, yang jadi pertanyaan adalah gimana cara meningkatkan kualitas customer service? nah di artikel ini kita akan membahasnya secara lebih dalam.
Lalu, kalau kualitas customer service kamu oke, itu bakal bikin citra brand kamu makin positif. Tapi emang sih, buat memenuhi ekspektasi pelanggan yang sekarang makin tinggi tuh nggak gampang.
Menurut Walkerinfo, ekspektasi pelanggan soal kemudahan itu melonjak drastis, dari yang awalnya cuma 11% di tahun 2013, jadi 90% di tahun 2020.
Berikut adalah beberapa cara meningkatkan kualitas customer service:
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Nah, dalam dunia bisnis, jarang banget orang langsung mutusin buat beli produk tanpa mikir panjang soal kualitas produk sama jenis layanan yang diharapin. Biasanya mereka juga nanya dulu ke keluarga, temen, atau cek review dari orang lain sebelum mutusin buat beli. Jadi, semua faktor ini kudu dipikirin banget buat nyediain sistem customer service yang oke.
Penting banget nih buat kamu buat ngumpulin sebanyak mungkin data awal soal kebutuhan, preferensi, sama detail lain pas pelanggan pertama kali beli. Data ini nantinya bisa dipake buat kasih informasi tambahan yang relevan.
Kamu bisa pake aplikasi customer service yang terintegrasi sama aplikasi CRM. Dengan gitu, kamu bisa nyimpen data pelanggan dan riwayat pembelian mereka. Ini bakal bikin kamu nggak perlu nanya hal-hal yang sebenernya udah pernah ditanyain sebelumnya.
2. Tawarkan Solusi yang Efektif
Kalau ada keluhan atau masalah dari pelanggan, jangan panik dulu. Yang paling penting adalah kasih solusi yang efektif dan cepat. Jangan sampai kamu malah lempar-lemparan tanggung jawab ke pihak lain. Pelanggan pasti bakal lebih respect kalau kamu bisa langsung handle masalah mereka.
Kalau kamu nggak bisa langsung kasih solusi, kasih tahu pelanggan kapan masalahnya bakal diatasi. Jangan cuma bilang “nanti” atau “segera,” tapi kasih estimasi waktu yang jelas. Misalnya, “Masalah ini akan selesai dalam 2 hari kerja,” atau “Kami akan hubungi kamu lagi besok pagi.” Ini bikin pelanggan merasa diperhatikan dan nggak digantung.
Biar makin jelas, nih ada beberapa tips tambahan buat cara meningkatkan kualitas customer service:
- Komunikasi yang Transparan Selalu jaga komunikasi yang jujur dan terbuka. Jangan bikin pelanggan nebak-nebak. Kalau ada update soal masalah mereka, kasih tahu segera.
- Empati dan Pengertian Coba deh posisikan diri kamu di tempat pelanggan. Tunjukkan empati dan pengertian terhadap masalah mereka. Misalnya, bilang, “Saya ngerti banget ini pasti bikin kamu kesal, dan saya akan bantu secepat mungkin.”
- Follow-up yang Konsisten Setelah masalah selesai, jangan lupa buat follow-up. Tanyakan apakah mereka puas dengan solusi yang diberikan. Ini bakal nunjukin kalau kamu benar-benar peduli dan serius dalam memberikan pelayanan terbaik.
- Catat Setiap Masalah Setiap keluhan atau masalah itu penting banget buat dicatat. Dengan begitu, kamu bisa lihat pola masalah yang sering muncul dan cari cara buat mencegahnya di masa depan.
- Sediakan Alternatif Solusi Kadang satu solusi nggak cukup buat semua orang. Jadi, sediakan beberapa alternatif solusi yang bisa dipilih pelanggan. Misalnya, kalau refund nggak memungkinkan, tawarin voucher atau penggantian produk.
3. Jadilah Pendengar yang Baik
Kalau kamu pengen tahu cara meningkatkan kualitas customer service, salah satu hal penting yang harus kamu lakukan adalah mendengarkan pelanggan dengan saksama. Dengarkan dengan serius apa yang mereka ungkapkan, baik itu pertanyaan, keluhan, atau masalah. Tunjukkan kalau kamu benar-benar peduli dengan mendengarkan secara aktif dan nggak ada gangguan selama interaksi.
Terus, selalu sapa pelanggan dengan senyuman dan sikap ramah. Senyum itu sederhana tapi efeknya gede banget, lho! Gunakan bahasa yang sopan dan hormat dalam setiap interaksi. Hindari banget deh konfrontasi atau perilaku yang nggak sopan, walaupun pelanggan lagi emosional.
Nah, biar makin keren, nih ada beberapa tips tambahan buat cara meningkatkan kualitas customer service:
- Mendengarkan Aktif
Aktif mendengarkan itu artinya bener-bener fokus sama apa yang pelanggan bilang, bukan cuma dengerin setengah-setengah. Coba rangkum ulang apa yang mereka bilang buat memastikan kamu nggak salah paham, misalnya, “Jadi, yang kamu maksud adalah…” - Body Language yang Positif
Selain kata-kata, body language juga penting. Pastikan kamu menunjukkan gestur yang ramah dan terbuka, kayak senyum, anggukan, dan kontak mata yang cukup. Ini bakal bikin pelanggan merasa lebih diterima. - Empati dan Kesabaran
Coba deh tunjukkan empati dan sabar saat menghadapi pelanggan yang lagi marah atau frustrasi. Bilang sesuatu kayak, “Saya paham banget gimana rasanya,” bisa bikin suasana jadi lebih tenang. - Personalisasi Layanan
Panggil pelanggan dengan nama mereka dan ingat preferensi mereka. Personalisasi ini bikin pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan. Misalnya, “Halo, Mbak Lisa! Gimana pengalaman belanja sebelumnya?” - Cepat Tanggap
Jangan biarin pelanggan nunggu terlalu lama buat dapat jawaban. Kalau kamu butuh waktu lebih buat cari solusi, kasih tahu mereka secepatnya. Misalnya, “Kami akan cek dulu dan balik lagi dalam 10 menit, ya.”
4. Personalisasi Pelayanan
Jadi, sebanyak 40% pelanggan tuh masih pengen banget dilayani langsung sama manusia, bukan cuma asisten virtual yang kadang kaku banget. Ini penting buat kamu tahu kalau banyak bisnis sekarang terlalu ngandelin teknologi tanpa mikirin sentuhan personal.
Nah, interaksi langsung sama manusia atau agen customer service itu beda banget rasanya. Pelanggan jadi bisa ngobrol langsung, curhat masalah mereka, dan merasa lebih dihargai. Ujung-ujungnya, pelanggan jadi lebih puas dan loyal sama brand kamu.
5. Perbaiki pelayanan Call Center dan Call Service
Kalau kamu punya perusahaan dan pengen punya customer service yang top, pastiin sistem call center dan call service kamu juga harus keren. Ini nih kunci buat suksesnya call center dan call service: sistem yang bener-bener memperhatikan kenyamanan pelanggan dan komunikasi yang jelas. Kalau sistemnya oke, semua masalah pelanggan bisa di-handle dengan smooth.
Nah, buat kamu yang pengen tahu cara meningkatkan kualitas customer service, berikut beberapa tips yang bisa kamu terapkan:
- Pakai Teknologi Terkini
Investasi di teknologi call center yang canggih itu wajib. Misalnya, pakai software yang bisa tracking semua interaksi pelanggan, jadi kamu nggak bakal kehilangan jejak masalah yang pernah ada. - Latih Tim Kamu dengan Baik
Pastikan semua staf call center kamu dapat training yang rutin dan komprehensif. Biar mereka bisa handle segala macam situasi dengan tenang dan profesional. Jangan lupa, soft skills kayak empati dan kesabaran itu penting banget. - Responsif dan Cepat Tanggap
Pelanggan nggak suka nunggu lama. Jadi, pastiin call center kamu bisa nanggepin panggilan dengan cepat. Kalau lagi ramai banget, coba sediakan opsi callback biar pelanggan nggak perlu nunggu di telepon. - Gunakan Data dengan Bijak
Setiap interaksi sama pelanggan itu bisa jadi data berharga. Pakai data ini buat ningkatin pelayanan kamu. Misalnya, kalau banyak pelanggan ngeluh soal hal yang sama, kamu bisa langsung cari solusinya. - Komunikasi yang Jelas
Pastikan tim kamu selalu berkomunikasi dengan jelas dan lugas. Jangan pake istilah yang bikin pelanggan bingung. Misalnya, kasih penjelasan yang sederhana dan to the point.
Tingkatkan Kualitas Customer Service Kamu
Meningkatkan kualitas customer service penting banget buat bisnis kamu. Beberapa langkah yang bisa dilakukan antara lain: investasi di teknologi call center yang canggih, rutin memberikan training komprehensif untuk tim, dan pastikan responsif terhadap pelanggan dengan menyediakan opsi callback. Komunikasi yang jelas juga penting, serta gunakan data dari interaksi pelanggan untuk meningkatkan pelayanan. Terakhir, evaluasi performa call center secara berkala dan minta feedback dari pelanggan untuk perbaikan terus-menerus.
Nah, buat ngejalanin semua itu dengan lebih mudah, Woowa CRM bisa jadi solusi kamu. Woowa CRM adalah aplikasi Customer Relationship Management dalam bentuk extension Browser Chrome yang terintegrasi langsung dengan web.whatsapp. Fitur unggulannya antara lain: cek ongkir on the spot, quick reply dengan panggilan nama dan gambar, serta kemampuan funneling untuk sortir panel kontak sesuai kebutuhan. Kamu juga bisa tagging customer, save pesan penting, input orderan instan, dan set reminder follow up dengan mudah.
Dengan Woowa CRM, kualitas customer service kamu bakal meningkat secara signifikan. Kamu jadi lebih efisien dalam menangani pelanggan, mulai dari memberikan informasi ongkir, membalas pertanyaan umum, sampai mengelola orderan. Semua ini bisa dilakukan tanpa keluar dari chat WhatsApp, menjadikan proses lebih praktis dan cepat. Jadi, yuk coba Woowa CRM sekarang dan rasakan bedanya!
