Di era digital kayak sekarang, yang namanya “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu udah jadi kebutuhan wajib buat bisnis, biar gak ditinggalin pelanggan setia. Bayangin aja, mayoritas orang tuh pengennya dapet respon cepat kapan pun mereka ngehubungin bisnis kamu. Pagi, siang, malem, tengah malem sekalipun!
Tapi nih, ngejalanin customer service 24/7 itu gak segampang kelihatannya, guys. Bisnis kamu mesti siapin sumber daya tambahan, mulai dari karyawan yang stand by tiap saat, teknologi canggih, sampai biaya operasional yang gak kecil.
Nah, di artikel ini, kita bakal kupas tuntas gimana caranya bisnis bisa ngasih layanan pelanggan 24/7 dengan efisien. So, simak terus penjelasan lengkapnya di bawah ini, ya!
Apa yang Dimaksud dengan Customer Service 24/7?
Di zaman sekarang, yang namanya “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu udah jadi keharusan buat bisnis yang mau tetap eksis dan gak mau kehilangan pelanggan. Bayangin, pelanggan kamu bisa akses layanan kapan aja, literally 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Karena let’s be real, siapa sih yang suka nunggu lama?
Menurut survei dari HubSpot, 90% pelanggan tuh ngarepin respon instan, alias dalam waktu 10 menit setelah mereka ngehubungin layanan pelanggan. Nah, kebayang kan gimana repotnya kalau layanan customer service cuma ada pas jam kerja doang, dari jam 08.00 sampai 17.00 WIB. Kalau ada yang ngehubungin di luar jam itu, ya mereka harus sabar nunggu sampai besoknya.
Padahal, kalau pelanggan terlalu lama nunggu, bisa-bisa mereka kecewa dan lari ke kompetitor. That’s why, penting banget buat bisnis sekarang buat punya layanan pelanggan 24/7.
Buat ngatasin tantangan ini, kamu bisa mulai dengan beberapa strategi jitu. Pertama, kamu bisa manfaatin teknologi chatbot yang bisa nge-handle pertanyaan-pertanyaan dasar pelanggan. Chatbot ini bisa stand by 24/7 dan ngasih jawaban cepat buat pertanyaan umum.
Terus, jangan lupa buat training tim customer service kamu biar mereka siap sedia kapan pun dibutuhin. Pastikan mereka ngerti banget produk atau layanan yang kamu tawarin, jadi bisa ngasih solusi yang tepat dan cepat.
Manfaat Menyediakan Customer Service 24/7
Jadi gini nih, punya “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu bukan cuma buat gaya-gayaan doang, tapi banyak banget benefit-nya, baik buat kamu sebagai bisnis maupun buat pelanggan kamu. Bayangin aja, pelanggan bisa langsung dapet solusi kapan aja mereka butuh, dan ini pastinya bikin mereka happy banget.
Menurut survei dari Gartner, 64% pelanggan bilang kalau customer service 24/7 itu super penting. Nah, selain itu, masih banyak lagi manfaat lainnya dari layanan customer service 24/7. Yuk, kita bahas satu-satu!
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keuntungan pertama, kamu bisa ningkatin kepuasan pelanggan. Dengan customer service 24 jam, waktu respon pertama (First Response Time/FRT) bisa dipersingkat. Pelanggan gak perlu lagi nunggu jam operasional buat dapet jawaban atas keluhan mereka. Ada studi yang nunjukin, peningkatan FRT dari 3,9 menit jadi 30 menit bisa bikin skor kepuasan pelanggan (CSAT) turun dari 92,5% jadi 85%. Gila kan bedanya?
Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Pelanggan
Dukungan pelanggan yang available sepanjang waktu nunjukin kalau bisnis kamu serius banget memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini bisa ningkatin kepercayaan dan loyalitas mereka ke brand kamu. Mereka jadi yakin kalau bisnis kamu tuh yang terbaik dan bakal stay setia deh sama produk atau layanan kamu.
Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan
Customer service 24 jam non-stop juga bisa ningkatin peluang penjualan. Studi bilang, 60% pelanggan yang punya akses langsung ke live chat, 2,8 kali lebih mungkin buat beli sesuatu pas kunjungan pertama mereka. Kalau mereka gak dapet jawaban saat itu juga, bisa-bisa mereka pindah ke kompetitor yang bisa ngasih respon real-time. Jadi, penting banget punya layanan pelanggan non-stop buat ningkatin penjualan.
Lebih Unggul dari Kompetitor
Dengan punya layanan customer service 24/7, kamu bisa punya keunggulan kompetitif yang makin relevan di era digital kayak sekarang. Kebanyakan bisnis cuma buka layanan customer service pas hari kerja aja. Menurut laporan Geckoboard, 50% tim customer support cuma available selama jam kerja Senin sampai Jumat, dan cuma 28% yang available 24/7. So, ini kesempatan kamu buat stand out dan ningkatin customer experience.
Intinya, punya “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu bikin bisnis kamu lebih keren dan pastinya bikin pelanggan makin happy. Yuk, jangan ragu buat invest di customer service yang always on, biar bisnis kamu makin jaya!
Tantangan Menyediakan Customer Service 24/7
Punya “Customer Service 24/7 Non-Stop” emang keren banget buat bisnis kamu, tapi sayangnya gak gampang buat ngejalaninnya. Ada beberapa hambatan yang bisa bikin pusing, kayak gini nih:
Biaya Operasional
Punya layanan pelanggan yang available sepanjang waktu itu butuh sumber daya ekstra, dari tenaga kerja, teknologi, sampai program pelatihan. Ini berarti kamu harus siap-siap ngeluarin biaya tambahan buat semua itu. Jadi, gak bisa dipungkiri, cost-nya memang bisa bikin mikir dua kali.
Ketersediaan Karyawan yang Kompeten
Hambatan lainnya adalah susahnya cari tenaga ahli yang bisa stand by 24/7. Bisnis harus bisa nyusun ulang jadwal kerja biar bisa cover malam, weekend, bahkan hari libur. Ini butuh kreativitas dan manajemen yang oke. Selain itu, kamu juga harus kasih perlindungan dan insentif buat tim kamu, biar mereka gak gampang capek atau burnt out karena perubahan jadwal.
Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Nah, selain masalah internal, ada juga tantangan buat ngatur ekspektasi pelanggan. Meski customer service kamu available sepanjang waktu, pasti ada momen di mana eskalasi dibutuhkan atau harapan pelanggan gak bisa terpenuhi. Dalam situasi kayak gini, agen CS kamu harus jujur sama pelanggan tentang sejauh mana dukungan yang bisa mereka kasih, dan berusaha semaksimal mungkin buat bantu sebelum interaksi selesai.
Selain itu, kamu juga bisa manfaatin teknologi kayak chatbot atau AI buat handle pertanyaan dasar dan masalah yang sering muncul. Dengan begitu, tim customer service kamu bisa fokus ke masalah yang lebih kompleks dan butuh penanganan khusus.
Intinya, meskipun ngejalanin “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu challenging, tapi kalau kamu bisa manage dengan baik, keuntungan yang didapet pasti sepadan. Pelanggan happy, loyalitas meningkat, dan bisnis kamu makin unggul. So, don’t hesitate to invest in a reliable customer service system, ya!
Cara Menyediakan Customer Service 24/7
Sekarang waktunya kamu untuk menyediakan layanan pelanggan non-stop, guys. Ada beberapa cara yang bisa kamu lakuin biar customer service kamu always on dan top-notch. Yuk, kita breakdown satu-satu!
Menyusun Tim Customer Service yang Kompeten
Langkah pertama, kamu perlu bentuk tim customer service (CS) yang solid dan kompeten. Setiap agen CS harus siap buat jawab telepon atau live chat dari pelanggan. Pastikan mereka ngerti banget tentang produk atau perusahaan kamu, jadi bisa kasih jawaban yang tepat dan cepat. Atur jam kerja mereka dalam beberapa shift sesuai kebutuhan, biar layanan kamu bener-bener “Customer Service 24/7 Non-Stop”.
Memanfaatkan Teknologi
Selain ngandelin agen CS, kamu juga bisa manfaatin teknologi kayak live chat, chatbot, dan media sosial buat support layanan pelanggan kamu. Chatbot bisa bantu respon real-time dan ningkatin pengalaman pelanggan. Plus, chatbot bisa bantu generate leads dengan ngatur alur percakapan yang mengarah ke pembelian. Bayangin, chatbot ngasih sambutan profesional, tanya jawab singkat, dan voila, pelanggan kamu siap buat beli produk.
Menyediakan Self-Service (FAQ, Knowledge Base)
Next, kamu juga bisa bikin panduan knowledge base (self-help) yang komprehensif buat pelanggan. Ini bakal memudahkan mereka buat nemuin jawaban atas pertanyaan-pertanyaan sederhana tanpa harus nunggu agen CS. Panduan ini bisa dalam bentuk video, FAQ, artikel, atau apapun yang mudah diakses kapan aja. Jangan lupa, hindari jargon teknis dan sediakan daftar istilah biar pelanggan gak bingung.
Mengoptimalkan Email Support
Langkah terakhir, jangan lupa optimize email support. Kamu bisa kirim pesan balasan otomatis di luar jam kerja biar pelanggan tau kalau mereka gak diabaikan. Selain itu, kamu juga bisa track performa email support kamu, kayak waktu respon, jumlah balasan, dan lainnya. Ini bakal ngasih kamu insight berharga buat ningkatin kualitas layanan di masa depan.
Jadi, dengan kombinasi tim yang kompeten, teknologi canggih, self-service yang mudah diakses, dan email support yang optimal, kamu bisa ngejalanin “Customer Service 24/7 Non-Stop” dengan smooth. Pelanggan happy, bisnis pun makin maju!
Tips Mengelola Layanan Pelanggan Non Stop
Buat ngejalanin “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu gak cukup cuma ngikutin langkah-langkah dasar aja. Biar hasilnya maksimal, ada beberapa tips penting yang mesti kamu ikutin. Yuk, kita bahas satu-satu!
Melatih Tim Customer Service agar Kompeten
Kamu harus rajin-rajin ngasih pelatihan buat tim CS kamu. Bekali mereka dengan skill komunikasi yang oke, problem-solving, decision-making, dan lain-lain, biar mereka bisa kasih pengalaman pelanggan yang luar biasa. Training ini harus rutin ya, biar skill mereka selalu up-to-date dan siap menghadapi berbagai situasi.
Menggunakan Software CRM
Teknologi juga punya peran besar buat support customer service 24/7. Salah satu yang paling penting adalah aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Dengan CRM, kamu bisa ngelola dan ngelacak interaksi sama pelanggan dengan lebih efisien. Semua riwayat komunikasi bisa tersimpan rapi, informasi bisa dikelompokkan, dan seluruh tim bisa akses dengan mudah. Jadi, tim CS kamu bisa kasih layanan yang lebih personal dan responsif.
Mengukur dan Menganalisis Kinerja Customer Service
Kamu juga harus rajin ngevaluasi dan menganalisis kinerja layanan pelanggan. Ada beberapa metrik yang bisa dipake, kayak waktu tanggapan, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan. Dari data ini, kamu bisa identifikasi pola perilaku pelanggan, menemukan area yang perlu perbaikan, dan optimalisasi strategi layanan pelanggan kamu.
Memberikan Penghargaan kepada Tim Customer Service
Jangan lupa juga buat apresiasi kerja keras tim CS kamu. Kasih penghargaan buat anggota tim yang punya kinerja luar biasa. Penghargaannya bisa berupa pengakuan, bonus, kesempatan pelatihan tambahan, atau bahkan promosi. Dengan ngasih penghargaan yang tepat, tim kamu bakal merasa dihargai dan termotivasi buat terus kasih layanan terbaik.
Dengan ngelakuin semua ini, kamu bisa pastiin layanan “Customer Service 24/7 Non-Stop” kamu berjalan dengan baik dan maksimal. Pelanggan happy, tim happy, dan bisnis kamu makin maju deh! So, jangan ragu buat invest waktu dan resources buat ngembangin customer service kamu, ya!
Kesimpulan
Punya layanan “Customer Service 24/7 Non-Stop” itu penting banget buat bisnis sekarang. Layanan ini bisa ningkatin kepuasan pelanggan, loyalitas, dan penjualan. Tapi, ada tantangannya seperti biaya operasional, ketersediaan karyawan kompeten, dan mengelola ekspektasi pelanggan. Dengan strategi tepat seperti melatih tim CS, memanfaatkan teknologi CRM, mengukur kinerja rutin, dan memberi penghargaan kepada tim, kamu bisa capai layanan pelanggan yang optimal dan memuaskan.
Woowa CRM adalah solusi pas buat mendukung layanan “Customer Service 24/7 Non-Stop”. Ini adalah aplikasi Customer Relationship Management dalam bentuk extension Browser Chrome yang terintegrasi langsung dengan web.whatsapp. Woowa CRM punya fitur-fitur keren yang bikin customer service kamu makin powerful dan efisien.
Fitur pertama, CEK ONGKIR on the spot, memungkinkan kamu info tarif ongkir sampai level kecamatan tanpa keluar dari chat WhatsApp. Kedua, QUICK REPLY panggil nama + gambar membantu kamu balas pertanyaan umum dengan template pesan yang sudah disiapin, plus bisa panggil nama dan lampirkan gambar. Ketiga, FUNNELING dan TAGGING mempermudah kamu sortir dan tandai customer berdasarkan kebutuhan atau kelompok tertentu. Keempat, SAVE pesan penting, INPUT ORDERAN instan, dan REMINDER FOLLOW UP memastikan semua pesan penting terdokumentasi, orderan terekap rapi, dan customer yang belum transfer diingatkan sesuai template.
Dengan Woowa CRM, kamu bisa optimalkan layanan “Customer Service 24/7 Non-Stop” dengan lebih efisien dan efektif. Pelanggan happy, tim kamu lebih mudah handle customer, dan bisnis kamu makin maju. Yuk, pake Woowa CRM sekarang dan rasakan bedanya!
