Sebagian besar pelanggan mengharapkan pertanyaan atau permintaan mereka diselesaikan dalam satu panggilan telepon. Inilah sebabnya mengapa First Call Resolution (FCR) sangat penting untuk pengukuran.
Nilai FCR juga sering dijadikan acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan. Oleh karena itu, FCR ini sering disertakan saat mengukur KPI untuk kinerja tim layanan pelanggan.
Jadi bagaimana mengukur FCR, bagaimana meningkatkan resolusi panggilan pertama? Silakan dan pelajari lebih lanjut di artikel di bawah ini.
Apa itu First Call Resolution?
First Call Resolution Rate (FCR) adalah ukuran kemampuan tim layanan pelanggan untuk menangani masalah pelanggan selama panggilan pertama. Semakin tinggi nilai FCR, semakin baik kinerja tim CS.
Secara tidak langsung, nilai FCR yang tinggi juga menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap produk yang Anda tawarkan. Akibatnya, resolusi panggilan pertama juga sering menjadi salah satu indikator kinerja utama (KPI) yang paling sulit untuk metrik keberhasilan layanan pelanggan.
First Call Resolution Rate (FCR) adalah metrik yang biasa digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan. Pengukuran juga dapat memberikan wawasan yang bagus tentang strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yang menghasilkan peningkatan daya tanggap dan efisiensi.
Matriks dalam FCR sering dikaitkan dengan layanan pelanggan, seperti kepuasan pelanggan (CSAT), upaya interaksi pelanggan dengan bisnis dan pelanggan.
Banyak bisnis bekerja untuk meningkatkan FCR dengan meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan. Ini juga akan bertepatan dengan peningkatan keuntungan komersial. Juga, ketika proses layanan pelanggan menjadi lebih efisien, perusahaan dapat mengurangi biaya dukungan pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur FCR?
Beberapa bisnis menggunakan tingkat resolusi panggilan pertama sebagai salah satu indikator kinerja utama (KPI) untuk menilai kepuasan pelanggan. Secara umum, semakin tinggi level FCR Anda, semakin baik hasilnya.
Matriks FCR dihitung dengan membagi jumlah total kasus layanan pelanggan yang diselesaikan pada upaya pertama dengan jumlah total kasus untuk hari itu. Kemudian Anda harus mengalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase.
Rumus pengukuran FCR:
First Call Resolution = (total kasus diselesaikan pada percobaan pertama/jumlah total kasus) x 100%
Misalnya:
Tim dukungan pelanggan vendor perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) menerima 2.432 panggilan dalam satu hari. Dari panggilan tersebut, 754 panggilan berhasil diselesaikan pada panggilan pertama.
FCR = (754/2,432) x 100%
= 31%
Jadi tingkat FRC vendor SaaS untuk hari itu sekitar 31%.
Sedangkan nilai FCR yang baik berkisar antara 70% hingga 75%. Ini berarti jika nilai yang Anda dapatkan adalah 31%, sebagian besar panggilan pelanggan yang Anda dapatkan adalah panggilan duplikat tentang masalah yang sama.
Tapi sampai saat itu, menghitung FCR bisa jadi rumit. Alasannya adalah bahwa pusat panggilan bisnis memiliki berbagai macam telepon.
Beberapa masalah yang perlu dipertimbangkan ketika mengukur interaksi pelanggan dapat dianggap telah diselesaikan, termasuk:
- Siapa yang menentukan apakah FCR tercapai (misalnya organisasi, pelanggan, atau keduanya)?
- Jika pelanggan menggunakan saluran lain (seperti aplikasi obrolan atau email) untuk menyelesaikan masalah mereka setelah panggilan yang tidak terselesaikan, apakah ini dihitung sebagai FCR?
- Apakah panggilan balik keluar merupakan bagian dari FCR?
- Apakah panggilan tidak terjawab karena waktu tunggu dianggap non-FCR?
- Berapa jumlah transfer panggilan yang diperhitungkan terhadap tarif FCR?
Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini harus ditentukan untuk memastikan perhitungan FCR yang konsisten.
Manfaat First Call Resolution
Setiap pelanggan mengharapkan satu interaksi untuk memecahkan masalah mereka. Jadi resolusi panggilan pertama adalah penting. Selain itu, ada banyak manfaat dari pengukuran FCR sebagai berikut:
1. Meningkatkan customer retention
Salah satu alasan pelanggan meninggalkan bisnis adalah layanan pelanggan yang buruk. Karena pelayanan yang baik mendorong loyalitas pelanggan dengan terus memulihkan bisnis.
2. Meningkatkan penjualan
Secara umum, nilai FCR yang tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan. Angka ini menunjukkan bahwa banyak masalah dapat diselesaikan dengan cepat hanya dengan satu panggilan telepon. Ini juga menggambarkan jumlah pelanggan yang puas.
3. Peningkatan efisiensi
Pada saat yang sama, pertumbuhan nilai FCR yang tinggi membuat pelanggan dua setengah kali lebih mungkin untuk membeli kembali produk atau layanan perusahaan. Mereka juga 3,3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Ketika pelanggan puas, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk bisnis dalam satu interaksi.
4. Peningkatan efisiensi
FCR yang baik memaksimalkan produktivitas agen. Ini karena agen CS menghabiskan lebih sedikit waktu menangani permintaan berulang, sehingga mereka dapat berbicara dengan lebih banyak pelanggan dalam sehari. Pada akhirnya mengurangi waktu tunggu pelanggan.
5. Menghemat biaya
Pusat panggilan yang lebih efisien dapat menghemat waktu dan uang perusahaan. Daripada harus mengeluarkan biaya untuk menelepon berulang kali untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan lain.
Bagaimana Cara Meningkatkan First Call Resolution?
Seperti disebutkan sebelumnya, tingkat resolusi panggilan pertama adalah salah satu metrik dalam KPI. Nilai FCR yang tinggi juga menggambarkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda:
1. Gunakan aplikasi CRM untuk memantau layanan pelanggan
Pertama, Anda harus memilih aplikasi CRM terbaik untuk melacak kinerja layanan pelanggan. Karena aplikasi ini mampu memonitor kinerja panggilan, email, chatting dan lain-lain secara real time.
2. Memiliki dukungan Omnichannel
Pada langkah kedua, Anda perlu memastikan bahwa aplikasi CRM harus mendukung integrasi omni-channel sehingga Anda tidak pernah melewatkan interaksi. Sistem ini mampu menghubungkan beberapa saluran komunikasi ke platform terpadu. Jadi, Anda dapat melacak interaksi pelanggan tanpa berpindah aplikasi.
3. Memberikan respon lebih cepat
Ketiga, kunci utama untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah respon cepat. Hal ini sesuai dengan keinginan klien. Oleh karena itu, bisnis perlu mendorong tim CS untuk memberikan layanan pelanggan secara lebih efektif dengan memberikan pemahaman yang baik tentang pengetahuan produk.
4. Tawarkan bantuan layanan lainnya
Pastikan pelanggan puas sebelum mengakhiri interaksi dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan tambahan.
Ini juga memastikan bahwa semua masalah diselesaikan dengan benar atau pelanggan tidak memiliki masalah.
5. Lakukan survei kepuasan pelanggan
Di akhir interaksi pelanggan, lakukan survei CSAT (Customer Satisfaction Score) atau NPS (Net Promoter Score). Tujuan dari survei ini adalah untuk memahami seberapa puas pelanggan dengan layanan pelanggan dan perbaikan apa yang perlu dilakukan.
Tingkatkan First Call Resolution untuk Raih Kepuasan Pelanggan Sekarang!
First Call Resolution (FCR) adalah matriks yang mengukur kinerja tim dukungan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan satu interaksi. Matriks ini juga sering digunakan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Selanjutnya, manfaat FCR secara tidak langsung dapat meningkatkan penjualan.
Mengingat pentingnya peran FCR, banyak perusahaan yang berusaha melakukan perbaikan melalui berbagai strategi. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan aplikasi CRM terbaik dari Woowa CRM. Aplikasi CRM ini juga telah terintegrasi dengan whatsapp yang melengkapi fitur bisnis untuk memaksimalkan proses pelayanan customer service Anda. Selain itu, Woowa CRM juga telah terintegrasi dengan woocommerce, HTML, PHP, SQL, Elementor, Google From, Integromat, Zapier dsb . Ini memudahkan Anda untuk fokus meningkatkan FCR Anda.
Woowa CRM telah dipercaya oleh lebih dari 3000 pengguna di Indonesia untuk meningkatkan bisnis mereka. Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat klik tombol di bawah ini:
