Cara melayani pelanggan dengan baik agar pelanggan berpaling menjadi solusi agar bisnis bisa terus berlanjut. Setiap perusahaan pasti bergantung pada pelanggan untuk tetap beroperasi dan berkembang. Oleh karena itu, memberikan layanan pelanggan yang optimal menjadi prioritas utama bagi banyak bisnis untuk mempertahankan dan menarik lebih banyak pelanggan.
Sebuah survei oleh Bloomberg Businessweek mengungkapkan bahwa 80% perusahaan menjadikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sebagai strategi bisnis utama mereka. Hasil ini menunjukkan betapa pentingnya peningkatan kualitas layanan pelanggan dalam mencapai kesuksesan bisnis.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara melayani pelanggan dengan baik, simak artikel berikut ini yang akan membahas berbagai strategi dan tips untuk memastikan setiap interaksi dengan pelanggan meninggalkan kesan positif dan berkelanjutan.
Bagaimana Cara Melayani Pelanggan agar Tetap Loyal?
Berikut beberapa tips cara melayani pelanggan dengan baik:
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Langkah awal dalam memberikan layanan yang baik adalah memahami siapa pelangganmu. Dengan mengenal pelanggan, kamu bisa membangun koneksi dan menunjukkan empati terhadap situasi mereka. Salah satu metode yang efektif adalah melakukan segmentasi pada target pelanggan dan menciptakan profil pelanggan atau buyer persona.
Sebagai contoh, bayangkan profil pelanggan bernama “Anne”, seorang perempuan berusia 35 tahun yang tertarik pada teknologi mutakhir dan cukup paham teknis untuk mengikuti tutorial video. Sebaliknya, ada “John”, pria berusia 42 tahun yang lebih suka instruksi tertulis yang jelas di halaman web. Dengan menciptakan persona semacam ini, tim dukungan dapat lebih mudah mengenali dan memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam, mempermudah proses menuju orientasi pelanggan yang sejati.
2. Bersikap Proaktif dalam Memberikan Bantuan
Menjadi proaktif dalam menghadapi masalah pelanggan adalah kunci lain dalam cara melayani pelanggan dengan baik. Kamu harus mampu memberikan solusi yang memuaskan bahkan sebelum pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki masalah. Langkah ini bisa dilakukan dengan memanfaatkan data pelanggan untuk memahami preferensi mereka sehingga agen dapat memberikan rekomendasi produk atau layanan secara instan.
Pendekatan layanan yang personal ini tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga membuka peluang penjualan lebih banyak. Dengan demikian, bersikap proaktif dan menggunakan data dengan efektif bisa membawa pengalaman pelanggan ke level yang lebih tinggi.
3. Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa bisa tercapai ketika timmu mampu membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Penelitian oleh Journal of Consumer Research menunjukkan bahwa lebih dari 50% pengalaman pelanggan didasarkan pada emosi, karena emosi mempengaruhi sikap dan keputusan mereka.
Pelanggan cenderung setia karena adanya keterikatan emosional dan ingatan tentang bagaimana perasaan mereka saat menggunakan produk atau layanan. Bisnis yang berhasil memanfaatkan hubungan emosional ini dapat mengungguli pesaing hingga 85% dalam hal pertumbuhan penjualan.
4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Selanjutnya, cara melayani pelanggan dengan baik melibatkan penggunaan data untuk mempersonalisasi pengalaman mereka. Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang sangat individual. Mereka ingin perusahaan mengenali identitas mereka, memiliki catatan pembelian sebelumnya, dan memahami preferensi mereka. Pelanggan juga mengharapkan bahwa kamu mengingat semua informasi ini sehingga mereka tidak perlu mengulanginya setiap kali berinteraksi.
Fakta menunjukkan bahwa 67% pelanggan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Oleh karena itu, personalisasi bukan hanya tentang memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga merupakan strategi yang dapat meningkatkan nilai transaksi dan loyalitas pelanggan.
5. Tawarkan Solusi yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan
Langkah selanjutnya dalam melayani pelanggan dengan baik adalah menawarkan solusi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Setiap pelanggan mengharapkan masalah mereka ditangani dengan solusi yang mengakomodasi kebutuhan unik mereka.
Saat memberikan layanan, luangkan waktu untuk benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan dan temukan solusi yang paling cocok. Tangani setiap masalah dengan efisien dan cepat agar pelanggan tidak perlu menghadapi masalah yang sama di masa mendatang.
6. Memberikan Layanan Pelanggan yang Cepat
Kamu harus menyadari bahwa mayoritas konsumen saat ini menginginkan respons cepat. Terutama bagi generasi milenial dan Gen Z, mereka lebih memilih jalur komunikasi yang memberikan tanggapan instan seperti media sosial, aplikasi chatting, atau live chat.
Sementara kelompok usia yang lebih tua mungkin lebih memilih metode konvensional seperti telepon, email, dan interaksi di toko fisik, namun mereka tetap mengharapkan respons cepat, idealnya dalam waktu kurang dari 5 menit.
Beberapa cara untuk mempercepat waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan meliputi:
- Melatih agen dukungan agar memiliki pemahaman mendalam tentang produk serta kemampuan untuk menangani masalah pelanggan yang rumit.
- Menyederhanakan proses atau alur layanan pelanggan.
- Mempertimbangkan untuk menghubungi pelanggan secara langsung.
7. Mengumpulkan Feedback Pelanggan secara Real Time
Mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan adalah kunci untuk memahami pengalaman mereka. Kamu bisa menggunakan email, media sosial, atau aplikasi chatting untuk mengirim survei kepuasan pelanggan setelah interaksi. Mekari Qontak memfasilitasi pengumpulan feedback melalui berbagai saluran komunikasi dan memungkinkan kamu mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dengan aplikasi CSAT.
Dengan umpan balik ini, kamu bisa mengambil langkah lebih lanjut, seperti menghubungi pelanggan langsung untuk memperoleh wawasan lebih mendalam. Ini juga membantu agen dukungan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik.
8. Berbicaralah Jujur Ketika Terjadi Kesalahan
Kejujuran adalah nilai yang sangat dihargai oleh pelanggan. Jika terjadi kesalahan, mereka ingin mendapatkan informasi yang jelas dan jujur. Pastikan kamu selalu mengutarakan kebenaran kepada pelanggan dan tidak menyembunyikan fakta.
Sampaikan informasi dengan jelas dan sederhana. Jangan biarkan pelanggan merasa bingung tentang apa yang terjadi atau langkah apa yang harus mereka ambil. Dalam memberikan layanan pelanggan, pastikan komunikasi yang jelas dan mudah dimengerti, hindari istilah teknis yang membingungkan.
9. Fasilitasi Pelanggan untuk Menyelesaikan Masalahnya Secara Mandiri
Tidak semua pelanggan selalu menginginkan bantuan langsung. Banyak dari mereka ingin menemukan solusi masalah mereka sendiri. Namun, banyak perusahaan belum sepenuhnya memanfaatkan hal ini. Hanya sepertiga yang menyediakan basis pengetahuan atau forum komunitas, dan kurang dari sepertiga yang menawarkan solusi seperti chatbot, aplikasi chatting, atau live chat.
Tips untuk menyediakan layanan mandiri bagi pelanggan meliputi:
- Menyediakan pusat bantuan (help center) dengan artikel panduan tentang masalah dan pertanyaan yang sering diajukan pelanggan.
- Terus meningkatkan pusat pengetahuan agar pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban.
- Memanfaatkan kecerdasan buatan seperti chatbot untuk memberikan respon otomatis.
- Tidak mempersulit pelanggan dengan meminta terlalu banyak informasi pribadi sebelum mereka mendapatkan bantuan.
Manfaat Melayani Pelanggan dengan baik
Ada beberapa keuntungan yang akan kamu dapatkan ketika berhasil menerapkan cara melayani pelanggan dengan baik, seperti berikut:
- Mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan layananmu cenderung menunjukkan loyalitas tinggi.
- Membangun citra dan reputasi yang solid, yang berkontribusi besar terhadap kesuksesan merek apa pun.
- Memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten dapat mendorong pembelian berulang dan menarik pelanggan baru.
- Fokus pada pelayanan pelanggan membuat proses up-selling menjadi lebih lancar.
- Pendekatan pelayanan pelanggan yang kuat juga mampu meningkatkan kepuasan karyawan.
- Layanan pelanggan yang unggul dapat menjadi nilai jual bisnis yang membedakanmu dari pesaing.
Cara Melayani Pelanggan dengan Baik Agar Tidak Berpaling: Kiat dan Solusi Praktis
Melayani pelanggan dengan baik bukan hanya tentang menyelesaikan masalah mereka, tetapi juga menciptakan pengalaman positif yang membuat mereka merasa dihargai dan dimengerti. Melalui pendekatan yang proaktif, personalisasi, dan komunikasi jujur, kamu dapat membangun hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan. Memanfaatkan feedback secara real-time dan menyediakan solusi mandiri juga merupakan langkah penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Semua strategi ini tidak hanya mempertahankan loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan reputasi dan pertumbuhan bisnis.
Untuk mengimplementasikan cara melayani pelanggan dengan baik, kamu memerlukan alat yang efektif seperti Woowa CRM. Aplikasi Customer Relationship Management ini berbentuk ekstensi Browser Chrome yang terintegrasi langsung dengan web.whatsapp. Woowa CRM memberikan kekuatan super dalam menangani pelanggan yang tidak tersedia di web.whatsapp resmi.
Dengan Woowa CRM, kamu dapat mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien dan personal. Fitur-fitur canggihnya memungkinkan kamu mengumpulkan dan menganalisis feedback secara real-time, memberikan solusi cepat, dan menjaga komunikasi yang jujur dan jelas. Semua ini membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memastikan pelanggan tidak berpaling ke kompetitor.
Jadi, tingkatkan layanan pelangganmu dengan Woowa CRM dan saksikan bagaimana hubungan pelanggan yang kuat dapat mengubah bisnis menjadi lebih sukses.
